SK軟件公司客戶滿意度研究.pdf

1、本文以SK計(jì)算機(jī)軟件有限公司（下文將簡(jiǎn)稱為SK軟件公司）為研究對(duì)象，考察客戶滿意度問(wèn)題。首先，文章以對(duì)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度以及關(guān)系管理等理論為研究基礎(chǔ)，以客戶的滿意度理論為參考依據(jù)，結(jié)合軟件行業(yè)的特征，建立起SK軟件公司客戶的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型。其中，最常見(jiàn)的理論模型有層次分析法、四分圖、CCSI模型以及ACSI模型，對(duì)模型類型分析的同時(shí)也考察了何種因素會(huì)影響客戶的滿意度。為了評(píng)測(cè)該公司客戶的滿意度，按照上文介紹的理論模型建立該公司

2、的客戶滿意度的指標(biāo)體系，遵照該體系來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，得出客戶滿意度研究結(jié)論。
　　文章按照上述提及的客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)具體評(píng)測(cè)SK軟件公司的客戶滿意度，具體步驟分為：首先設(shè)計(jì)出針對(duì)滿意度調(diào)查的問(wèn)卷，然后發(fā)放問(wèn)卷、對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；其次，分析調(diào)查問(wèn)卷，詳細(xì)測(cè)評(píng)公司的客戶滿意度狀況；第三，按照問(wèn)卷調(diào)查所得評(píng)測(cè)結(jié)果，給出滿意度提升方面的建議和策略。本文成果主要表現(xiàn)為：（1）結(jié)合軟件這一特定行業(yè)的基本特征以及企業(yè)自身特點(diǎn)，提出企業(yè)的客