越南航空公司客戶滿意度研究.pdf

1、航空公司是提供航空運輸業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)。對于越南航空公司而言，近幾年的發(fā)展主要體現(xiàn)在全球的航線越來越密集，并承擔(dān)這越來越重要的運輸任務(wù)，成為了一種發(fā)展迅速的新型運輸方式。相對于其他運輸方式而言，航空運輸有著自身的特性，首先快速，其次更加安全和舒服，并且航空運輸促進了全球旅游活動，進出口貿(mào)易等各種活動的發(fā)展。
　　隨著越南已經(jīng)加入WTO，服務(wù)質(zhì)量管理受到越南航空公司的重視。但是，在經(jīng)濟全球化的背景下，越南航空公司（越航）仍然面臨著強大

2、壓力，經(jīng)濟一體化與全球化的進程推動著越南航空運輸企業(yè)不斷的融入到全球范圍內(nèi)參與競爭。
　　現(xiàn)在許多旅客在選擇飛機出行時，除了票價以外，旅客已經(jīng)開始向個性化，高附加值的服務(wù)方向關(guān)注，逐漸成為選擇航空公司的首要因素。市場上越來越多的產(chǎn)品的市場價值也從單純的制造價值增加了情感滿足的需求，來提高產(chǎn)品的附加值，而這中間所體現(xiàn)出來的差距即所謂客戶滿意度的最大體現(xiàn)。一個企業(yè)客戶滿意度高的話，除了表明市場競爭地位和經(jīng)濟實力，也反映了公司擁有的特續(xù)

3、發(fā)展。所以，要贏得更長久的經(jīng)濟利益，并致力于更長遠的發(fā)展，越南航空公業(yè)一定不能忽視對客戶滿意度的重視和提高。如何提高客戶服務(wù)理念，制定更加正確的策略來吸引客戶的關(guān)注，在不斷的維持原有客戶的基礎(chǔ)上，不斷的使用正確的理念吸引更多的新客戶，并把新的客戶培養(yǎng)成老客戶已經(jīng)成為航空公司的一大難題。提高客戶對公司的滿意度都是一個切時刻關(guān)注的問題，而只有那些能把握住客戶的需求變化，并不斷的持續(xù)滿足客戶對公司服務(wù)的預(yù)期，并不斷的提高自身的服務(wù)和提高公司核

4、心競爭力的企業(yè)才能在這種背景下最終勝出。
　　這就是本文選擇“越南航空公司客戶滿意度研究”的課題作為畢業(yè)論文的理由，以幫助越南航空公司具體地了解他們的服務(wù)質(zhì)量。本文在對客戶滿意度相關(guān)理論進行探討，進而分析國內(nèi)外的客戶滿意度指標(biāo)模型。同時結(jié)合越南經(jīng)濟狀況以及越南航空公司的服務(wù)產(chǎn)品的特點，從而建立一個研究越南航空公司客戶滿意度的模型。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，利用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行處理得出了影響客戶滿意度的因素并驗證研究所提出的假