基于顧客滿意度的山東航空公司服務營銷策略研究.pdf

1、由于高速發(fā)展的航空市場和不斷擴增的高鐵里程，行業(yè)內外的競爭壓力使得山東航空公司加快發(fā)展步伐。目前，顧客需求呈現多樣化，市場則趨于供過于求，航空公司發(fā)展的影響因素除了價格外，更重要的是服務質量水平。然而，在服務質量方面，山東航空公司仍有很多問題，例如，航班延誤后由于服務措施不到位，旅客與工作人員經常發(fā)生沖突，有時發(fā)生占機、霸機和沖擊跑道的現象，這說明提高山東航空公司提高服務質量水平的緊急性。我們可以依據山東航空公司的特點，建立一個可靠的服

2、務質量評價體系，利用這個體系有效地評價其服務質量，并探求影響改進服務質量的主要因素，從而通過實施積極有效的策略提高顧客的滿意度，這對贏得越來越多的忠誠顧客具有非常重要的現實意義。
　　本文深入分析航空服務質量、滿意度和服務營銷的相關理論，并采用文獻整理、訪談方法，結合山東航空公司的現實情況，。首先，我們可以建立山東航空公司客戶滿意度評價體系，然后利用這個體系設計山東航空客戶滿意度評價的調查表，最后我們依據山東航空客戶滿意度的調查數

3、據，使用模糊綜合評價法，科學評價和分析山東航空的整體客戶滿意度水平。我們依據“重要性一績效”模型，深入討論了評價結果，然后依據分析結果提出有針對性的服務營銷策略，以改進山東航空的服務質量。
　　山東航空公司的顧客滿意度評價體系是基于服務質量和滿意度理論，在航空業(yè)的深入應用和實踐，具有一定的理論意義?；谏綎|航空公司顧客滿意度指標體系的滿意度評價則為山東航空公司和國內民航的滿意度評價工作提供了一套可靠的決策工具。這套決策工具可以幫助