南方航空公司顧客滿意度研究.pdf

1、作為中國三大骨干航空公司的南方航空在經(jīng)歷多年的高速發(fā)展過程后遇到了一定的瓶頸問題，原有的服務理念、服務標準、服務體系無論是從與國內(nèi)外同行的對比上來看還是從旅客對航空公司提高服務質(zhì)量要求上來看都已經(jīng)處于一個非常重要的變革期。因此幫助南航完善顧客滿意度管理正確地評價真實顧客滿意度，改進服務質(zhì)量，對提升南航顧客忠誠度，保持企業(yè)競爭力，有著重要的研究意義。
　　 本文首先在仔細研究國內(nèi)外滿意度測評模型的基礎上，結(jié)合南航的目前滿意度管理的

2、實際情況，設計了南航顧客滿意度測評指標，指標體系分為三個層次，顧客滿意度是總的測評指標，為一級指標，即第一層次；將顧客滿意度邏輯框架中的四個大變量轉(zhuǎn)化為具有航空運輸特性的九個二級指標；航班運營質(zhì)量滿意程度、售票服務滿意程度、地面服務滿意程度、空中服務滿意程度、到達站服務滿意程度、不正常航班服務滿意程度、消費價值感知、總體滿意程度、顧客忠誠，即第二層次；再將二級指標根據(jù)各服務環(huán)節(jié)的實際情況轉(zhuǎn)化為問卷上的問題，形成測評指標的第三層次。

3、>　　 其次，本文以中國南方航空股份有限公司湖南分公司為調(diào)研對象，應用客戶滿意度模型進行實證研究。在研究過程中采用了專業(yè)統(tǒng)計軟件SPSS13.0對調(diào)查結(jié)果進行處理，應用到的統(tǒng)計方法有：信度分析、效度分析、頻率分析和因子分析。
　　 最后由實證分析的結(jié)果中得出南航實施顧客滿意度戰(zhàn)略是提升未來盈利能力的必由之路，進而提出在組織構(gòu)架、服務流程、服務質(zhì)量體系、服務補救體系四個方面進行改進的建議，其中創(chuàng)新之處有三：第一、以中國服務行業(yè)顧