東方航空顧客滿意度現(xiàn)狀及其問題分析.pdf

1、航空公司是提供航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)，在我國(guó)大多數(shù)航空公司營(yíng)業(yè)收入中，客運(yùn)收入占到85％左右，因此，航空公司客運(yùn)經(jīng)營(yíng)狀況的好壞對(duì)于航空公司整體經(jīng)營(yíng)狀況具有決定作用。2002年民航改革，包括東航在內(nèi)的三大航空集團(tuán)重組，通過強(qiáng)大的航線網(wǎng)絡(luò)及規(guī)模優(yōu)勢(shì)搶占了80％以上的市場(chǎng)份額;2005年民營(yíng)航空批準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，民航領(lǐng)域打破壟斷，采取的低價(jià)政策也贏得了部分低端旅客的青睞。航空公司之間低層次的競(jìng)爭(zhēng)加劇、經(jīng)營(yíng)狀況惡化。在這中背景下，滿足客戶需求，提高客戶

2、滿意度是航空公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。
　　本文在對(duì)顧客滿意度相關(guān)理論進(jìn)行探討的基礎(chǔ)之上，從航空業(yè)的旅客需求入手對(duì)航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了追溯，進(jìn)而分析了國(guó)際、國(guó)內(nèi)的航空客運(yùn)服務(wù)的旅客需求。通過需求分析對(duì)航空業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)的選取和細(xì)化進(jìn)行了闡述。同時(shí)，結(jié)合航空業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)探討了國(guó)內(nèi)外航空運(yùn)輸業(yè)旅客滿意度現(xiàn)狀。通過實(shí)際的問卷調(diào)查的實(shí)施，按照客戶滿意度的實(shí)施流程和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)東航的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行了重點(diǎn)剖析

3、。利用spss軟件對(duì)問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度校驗(yàn)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和整理，得到了地面和空中服務(wù)兩個(gè)客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)值，并對(duì)觀測(cè)變量的結(jié)果進(jìn)行了歸納總結(jié)?；跀?shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果總結(jié)了東航在地面和空中服務(wù)中存在的若干問題。接著從硬件、管理、“人”以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境四個(gè)方面對(duì)東航制約東航提升客戶滿意度的因素進(jìn)行了分析。在分析的基礎(chǔ)上提出一些改進(jìn)措施以期對(duì)東航提升客戶滿意度、改善經(jīng)營(yíng)狀況有所幫助。最后，對(duì)論文進(jìn)行了總結(jié)分析指出了本文的不足和局限