顧客滿意度調查制度-x

1、顧客滿意度調查制度1顧客滿意度調查制度顧客滿意度調查制度1.1.目的目的為了解顧客需求，便于公司及時處理顧客對監(jiān)理服務范圍內(nèi)的反饋及投訴，對顧客滿意度情況進行監(jiān)測，改進服務質量，制定本制度。2.2.范圍范圍適用于本公司監(jiān)理項目的顧客滿意度的測量。3.3.職責職責3.1安全質量部是顧客滿意度測量的歸口管理部門，負責收集、匯總、分析顧客滿意的信息，并對顧客不滿意的問題向主管領導匯報并督促相關部門采取糾正和預防措施，并負責對顧客不滿意問題處置

2、情況進行跟蹤、驗證；其他部門、項目監(jiān)理部負責人配合安全質量部收集監(jiān)理項目顧客滿意程度的有關信息，并參與顧客滿意信息的分析，提出并實施糾正和預防措施。4.4.顧客滿意度調查工作程序顧客滿意度調查工作程序4.1顧客滿意度的主要信息和來源1）顧客對公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程、交付和服務等方面的反映，如：工程建設監(jiān)理過程中質量、進度、投資、環(huán)保、安全的控制效果、合同、信息與檔案管理效果；工作效率、服務態(tài)度及協(xié)調能力；監(jiān)理人員職業(yè)道德、資格及專業(yè)知識、職責

3、履行情況等。2)地方政府有關部門對公司產(chǎn)品質量、安全環(huán)保情況的評價、獎勵或處顧客滿意度調查制度3予“100、90、80、60、50”的值。4.4.2確定測評指標權重，賦予不同的權數(shù)，如下表：測評指標加權系數(shù)監(jiān)理人員資格及專業(yè)知識0.05監(jiān)理職責履行0.1工程質量控制0.2工程進度控制0.05工程安全、環(huán)保控制0.1工程投資控制0.05合同、信息與檔案管理0.05工作效率、服務態(tài)度及協(xié)調能力0.2監(jiān)理人員職業(yè)道德0.1顧客意見的反饋及改進

4、0.14.4.3顧客滿意度指數(shù)的計算采用加權平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI=∑λixiCSI—顧客滿意度指數(shù)λi—第i項指標的加權xi—顧客對第i項指標的評價均值4.5顧客滿意信息分析安全質量部每年在內(nèi)審之前匯總顧客滿意度信息，運用統(tǒng)計技術進行分類統(tǒng)計，分析產(chǎn)生顧客滿意或不滿意的因素，確定顧客滿意或不滿意的趨勢，預測顧客未來的需求和期望，識別管理體系改進的機會，提出糾正或預防措施，編制“顧客滿意率測量分析報告”，提交管理評審