通信企業(yè)基于體驗(yàn)營銷的顧客滿意度研究.pdf

1、近些年，移動(dòng)通信作為新型個(gè)人化通信方式在中國市場如火如荼地發(fā)展起來，現(xiàn)在幾乎滲透到了生活的方方面面，已經(jīng)成為了主流的通信方式，同時(shí)也成為通信行業(yè)里利潤最為豐厚的領(lǐng)域之一。隨著3G時(shí)代腳步的臨近，這一現(xiàn)象將更加明顯。本文嘗試從體驗(yàn)營銷的角度研究移動(dòng)通信行業(yè)的顧客滿意度。為使研究更有針對性，本文選取了中國移動(dòng)作為研究對象，運(yùn)用管理學(xué)、營銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及相關(guān)學(xué)科理論，以實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)，采用實(shí)證研究和理論研究相結(jié)合的研究方法，對移動(dòng)通信體驗(yàn)

2、者體驗(yàn)影響因素、對顧客滿意度的影響特性等方面進(jìn)行了研究。
　　 首先，本文運(yùn)用文獻(xiàn)研究，在前人研究的基礎(chǔ)上概括研究了顧客滿意的理論和體驗(yàn)營銷的相關(guān)理論。另外，論述了在體驗(yàn)營銷下對顧客滿意度研究的新認(rèn)識和新思路，并提出了自己的基于體驗(yàn)營銷的顧客滿意度模型和假設(shè)。
　　 然后，本文通過問卷調(diào)查，對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析得出了移動(dòng)通信體驗(yàn)者體驗(yàn)影響因素體系。移動(dòng)通信體驗(yàn)者體驗(yàn)影響因素構(gòu)成體系包括四個(gè)一級指標(biāo):感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、