固網(wǎng)運營商客戶流失預(yù)警模型研究.pdf

1、隨著移動業(yè)務(wù)分流的加重、固網(wǎng)市場競爭的加劇，國內(nèi)的固網(wǎng)運營商面臨著巨大的挑戰(zhàn)，客戶流失現(xiàn)象日益嚴(yán)重。老客戶流失帶來的損失以及獲取新客戶的困難使得固網(wǎng)運營商意識到實施客戶流失預(yù)警以及客戶挽留的重要性。本論文針對固網(wǎng)運營商對客戶流失預(yù)警的迫切需求以及國內(nèi)相關(guān)研究和應(yīng)用較少的現(xiàn)象，展開固網(wǎng)運營商客戶流失預(yù)警模型的研究。 本文應(yīng)用CRISP-DM數(shù)據(jù)挖掘過程方法論，結(jié)合固網(wǎng)運營商的業(yè)務(wù)特點，詳細(xì)闡述了建立固網(wǎng)運營商客戶流失預(yù)警模型的各個

2、步驟：商業(yè)理解、數(shù)據(jù)理解、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、建模和模型評價。同時，在總結(jié)固網(wǎng)運營商客戶流失預(yù)警數(shù)據(jù)特點的基礎(chǔ)上，指出了固網(wǎng)運營商客戶流失預(yù)警的關(guān)鍵問題。 特征變量的構(gòu)造和特征變量的選取對客戶流失預(yù)警模型的學(xué)習(xí)效率以及最終模型的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性有很大影響。在分析和比較了眾多變量關(guān)系分析理論的基礎(chǔ)上，本文引入受試者操作特征曲線(ROC曲線)和信息論中的互信息量的概念來建立特征變量選取機制及具體方法：刪除無分類預(yù)測能力的特征變量(ROC曲線的A

3、UC小于等于0.5的變量)，對于高相關(guān)的特征變量，優(yōu)先保留高分類預(yù)測能力的特征變量，刪除低分類預(yù)測能力的冗余變量。 建模方法是預(yù)測結(jié)果是否有效的關(guān)鍵。本文在創(chuàng)新模型TreeLogit的基礎(chǔ)上提出了mSTree-Logistic模型。該模型通過對使用多個樣本集分別訓(xùn)練出的多棵決策樹預(yù)測函數(shù)進行邏輯回歸來得到最終的預(yù)測函數(shù)。 本文對某固網(wǎng)運營商一市級分公司的客戶數(shù)據(jù)進行上述方法的實證應(yīng)用。應(yīng)用結(jié)果證明了上述方法的可行性和有效