東莞移動(dòng)存量客戶價(jià)值管理研究.pdf

1、2008年以來，隨著電信行業(yè)重組的深化和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來，電信行業(yè)的外部環(huán)境正在急劇地發(fā)生變化。在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的市場(chǎng)份額及收入份額壓力增大，增收增效成為各運(yùn)營(yíng)商面臨的主要問題。而新增市場(chǎng)逐漸趨于飽和，導(dǎo)致電信行業(yè)存量客戶的價(jià)值保有和價(jià)值提升成為運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)。
　　 論文以東莞移動(dòng)存量客戶價(jià)值提升為目的，分析東莞移動(dòng)的宏觀和微觀市場(chǎng)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)總收入下降的最主要因素和業(yè)務(wù)短板，用MECE分析法進(jìn)行

2、短板業(yè)務(wù)的客戶細(xì)分，研究客戶消費(fèi)特性發(fā)現(xiàn)潛在需求，借鑒波士頓矩陣規(guī)劃業(yè)務(wù)的發(fā)展策略，根據(jù)5W2H分析法形成i-MOVE消費(fèi)提升體系和具體營(yíng)銷方案，力求發(fā)揮杠桿效應(yīng)并延長(zhǎng)客戶生命周期。應(yīng)用長(zhǎng)尾理論將目標(biāo)客戶有效擴(kuò)大，同時(shí)對(duì)客戶消費(fèi)心理進(jìn)行研究，進(jìn)行差異化精確推廣，再利用創(chuàng)新和常規(guī)相結(jié)合的宣傳方式和簡(jiǎn)單而統(tǒng)一的客戶溝通過程，提高客戶感知。同步采用戴明循壞的營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)化方法和預(yù)測(cè)分析法，完善優(yōu)化提升方案的各個(gè)關(guān)鍵要素，使整個(gè)方案形成可持續(xù)發(fā)展