湖南移動客戶欠費管理研究.pdf

1、3G時代全業(yè)務環(huán)境下運營商之間的競爭愈演愈烈，收入不斷增高的同時客戶欠費和壞賬問題也日益嚴重。欠費和壞賬發(fā)生是由社會環(huán)境、客戶自身和公司管理等多方面原因造成的。資費持續(xù)性下降，通信市場日趨飽和，QQ、微信等即時通訊工具的替代效應都讓運營商未來難以向過去十年一樣高速發(fā)展，同時運營商需要在新技術和網絡的建設上投入更多資金，而這些投資在短期內帶來利潤的可能性較小，運營商勢必會更加重視內部管理，而減少客戶欠費就是企業(yè)開源節(jié)流的最好方式之一。從客

2、戶層面來講，信用管理作為客戶關系管理的一個重要方面，信用政策的完善、差異化的服務也會提高客戶的滿意度和忠誠度。
　　 本文首先介紹了湖南移動客戶的欠費額度、欠費結構、欠費回收等基本情況，深入分析和挖掘客戶欠費原因，在明確現(xiàn)狀和原因的基礎上針對性地提出湖南移動欠費管理改進方案。本文將信用管理理論、客戶生命周期理論和湖南移動自身經營管理過程相結合，從營銷方案的制定、信用評估和審批、信用分析和調整、實時計費和出賬、欠費催繳和回收等五個