寧夏移動(dòng)通信公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、摘要 進(jìn)入二十一世紀(jì)以后，中國(guó)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨犬的變化，這突出表現(xiàn)為電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，利潤(rùn)下降，這就迫使國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商不得不考慮尋求新的運(yùn)營(yíng)方式，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)保持并發(fā)展自己的市場(chǎng)份額及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。眾所周知，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶。因此，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，并努力爭(zhēng)取新的客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。因而，在這種背景下，基于先進(jìn)信息技術(shù)的現(xiàn)代管理科學(xué)理念——客戶關(guān)系管理(CRM)——受到了國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)

2、營(yíng)企業(yè)的青睞。 與此同時(shí)，由于寧夏移動(dòng)通信公司正面臨高離網(wǎng)、企業(yè)利潤(rùn)下降等困境，因而擬采取相應(yīng)的措施，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取新客戶，保留老客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的?；诖?，本文針對(duì)寧夏移動(dòng)通信公司的實(shí)際情況，在回顧客戶關(guān)系管理理論以及我國(guó)電信行業(yè)CRM運(yùn)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，詳細(xì)的分析了我國(guó)電信企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中所遇到的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)寧夏移動(dòng)通信公司實(shí)施CRM的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行了細(xì)致的分析，并進(jìn)行了SWOT分析，得出了我國(guó)電信市場(chǎng)