KM公司客戶關系管理研究.pdf

1、2016年，全球經濟發(fā)展速度明顯放緩，珠三角很多企業(yè)面臨人力成本大幅增加，訂單量大幅萎縮的雙重壓力。此時，客戶的價值地位在企業(yè)的整個戰(zhàn)略發(fā)展中發(fā)生著巨大變化。對于每個企業(yè)的管理層而言，如何做好客戶關系管理是他們急需解決的問題。以KM公司品質部作為研究背景，分析KM公司在客戶關系管理過程中所面臨的現狀以及存在的問題。通過客戶服務團隊在工作中的實際案例分析和根本原因分析提出改善方案，從而推動和提高公司在客戶關系管理方面的能力。
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2、過對KM公司客戶關系管理團隊的分析，對客戶關系管理重新做了定義。針對當前的企業(yè)現狀，按照2/8原則去整合客戶資源和企業(yè)內部人力資源。同時對CQE團隊建立能力矩陣分析，通過客戶退貨率、品質失敗成本率以及關鍵客戶指標等分析當前企業(yè)存在的問題。通過CQE職責關系圖說明CQE在企業(yè)中的職能，最后CQE團隊通過PDCA、PDSA的模式推動完善企業(yè)內部品質管理體系。在CQE客戶關系管理改善中，提出具有針對性的電話溝通“6不要”原則，并制定了清晰的客