A電信分公司寬帶存量客戶的維系管理優(yōu)化研究.pdf

1、隨著寬帶市場的競爭日趨激烈，一直在寬帶市場處于主導(dǎo)地位的中國電信，也面臨著巨大的客戶流失壓力。在激烈的競爭環(huán)境下，實現(xiàn)客戶的成功維系將是贏得競爭的一項重要能力，存量客戶的維系保有已成為重點。而本文所研究課題的意義就在于，在當前的嚴峻環(huán)境下，如何利用相關(guān)理論依據(jù)，結(jié)合工作實際，幫助完善電信企業(yè)寬帶存量客戶維系保有制度和體系，提升在網(wǎng)客戶的價值，降低客戶離網(wǎng)率，從而確保企業(yè)的效益。
　　本文通過數(shù)據(jù)分析、深入訪談等方法，對A電信分公司

2、目前寬帶存量客戶的維系管理進行了研究和分析，總結(jié)得出目前維系管理方面存在的幾項問題;同時，本文借鑒了客戶關(guān)系管理、客戶生命周期理論、客戶細分理論、客戶流失預(yù)警等相關(guān)理論，并將理論指導(dǎo)與工作實際相結(jié)合，進而從公眾客戶、政企客戶、預(yù)警維系等方面提出一系列關(guān)于客戶維系管理的優(yōu)化解決方案。
　　通過本文方案在企業(yè)中的實施，為企業(yè)在寬帶存量客戶維系方面帶來一定的效果。企業(yè)整體的客戶離網(wǎng)率得以有效控制和減緩，寬帶業(yè)務(wù)的續(xù)包率呈穩(wěn)定上升趨勢，同