中國(guó)電信蘭州分公司移動(dòng)客戶維系挽留研究.pdf

1、隨著新一輪電信重組的完成，電信企業(yè)之間的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，存量市場(chǎng)的用戶爭(zhēng)奪成為常態(tài)。由于運(yùn)營(yíng)商追求用戶規(guī)模而造成的價(jià)格戰(zhàn)引發(fā)了降價(jià)螺旋，用戶在運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)中有了更多的選擇，他們對(duì)運(yùn)營(yíng)商基于產(chǎn)品和服務(wù)等方面的要求越來越高，也變得極不穩(wěn)定，用戶“大進(jìn)大出”現(xiàn)象極為嚴(yán)重，今天這家公司的用戶明天就可能轉(zhuǎn)網(wǎng)到另一家公司，加之各運(yùn)營(yíng)商促銷活動(dòng)的豐富多樣和套餐資費(fèi)的不斷下調(diào)，用戶的離網(wǎng)率在逐月上升，這不僅消耗了企業(yè)大量的資源.也造成了重大經(jīng)濟(jì)損

2、失。如何維系用戶，提高用戶滿意度，延長(zhǎng)用戶在網(wǎng)周期，提高電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為企業(yè)制定戰(zhàn)略決策的核心問題。
　　 客戶維系挽留工作體系作為客戶關(guān)系管理的重要組成部分，需要一整套的理論和系統(tǒng)來支撐。本文以客戶關(guān)系管理理論(CRM)為指導(dǎo)，對(duì)中國(guó)電信蘭州分公司客戶維系挽留工作進(jìn)行了系統(tǒng)研究，論文采取了理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐總結(jié)相結(jié)合的方法，共分為六部分，第一部分為緒論，明確研究背景、研究目的和分析思路；第二部分研究了客戶關(guān)系管理理論及

3、其應(yīng)用，論述了客戶維系挽留的概念；第三部分對(duì)蘭州分公司客戶離網(wǎng)情況和維系挽留現(xiàn)狀做了詳細(xì)分析，提出了存在的主要問題；第四部分針對(duì)目前存在的問題提出解決方案，制定了維系挽留措施；第五部分是維系挽留工作的實(shí)施保障，對(duì)維系挽留工作的準(zhǔn)備階段、推進(jìn)階段、評(píng)估階段和反饋閉環(huán)提出了具體要求；第六部分是論文總結(jié)。
　　 本文系統(tǒng)地構(gòu)建了中國(guó)電信蘭州分公司的客戶維系挽留體系，其中既有對(duì)存在問題的深刻剖析也有明確的工作措施，本文創(chuàng)新之處在于緊密結(jié)