中國電信內(nèi)蒙古分公司客戶滿意度調(diào)配研究.pdf

1、隨著我國電信市場的不斷發(fā)展,電信業(yè)的競爭日益激烈,目前市場競爭已從單純的技術(shù)競爭、價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競爭。其中服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競爭面的重要因素。
　　 本論文從客戶服務(wù)滿意度對電信企業(yè)運營的重要性入手,介紹了客戶滿意度的相關(guān)理論,對服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客戶滿意的內(nèi)涵、電信客戶的讓渡價值及其在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進行了闡述,并論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。

2、r>　　 本文應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查的基本方法,結(jié)合電信行業(yè)特點設(shè)計了客戶滿意度指標(biāo)體系,建立了客戶滿意度指數(shù)評價模型,明確了各項指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國電信內(nèi)蒙古分公司為例,著重介紹了客戶滿意度的實際調(diào)查結(jié)果,對中國電信內(nèi)蒙古分公司客戶滿意度存在的問題進行分析。
　　 最后,對怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示,包括做好服務(wù)的針對性問題、合理控制客戶期望、及時處理客戶的投訴、及時開發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等。希望