M公司CRM系統(tǒng)改進(jìn)研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)在逐步開放的市場競爭格局中正面臨著激烈競爭的壓力。只有改變傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，引入“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展思想，企業(yè)才能挖掘出進(jìn)一步發(fā)展的潛力。CRM系統(tǒng)與其所蘊(yùn)含的客戶關(guān)系管理理念，被廣泛認(rèn)為是企業(yè)建立客戶資源與優(yōu)勢的有力工具。在企業(yè)中大力推進(jìn)CRM戰(zhàn)略，實(shí)施CRM系統(tǒng)建設(shè)，是公司提高自身競爭力和迎接挑戰(zhàn)的重要途徑。然而，據(jù)國外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，中國企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施的成功率大約只有30％。因此分析企業(yè)在

2、CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中遇到的問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)方法十分緊迫和必要。
　　本文首先對客戶關(guān)系管理相關(guān)理論進(jìn)行闡述，為論文的研究奠定理論基礎(chǔ)；其次，本文以現(xiàn)實(shí)中實(shí)施CRM系統(tǒng)的M公司為研究對象，對其展開研究說明，并通過對M公司CRM前期實(shí)施情況的總結(jié)得出了CRM前期實(shí)施還存在著一些問題，總結(jié)起來就是：觀念尚未完全轉(zhuǎn)變、管理和考核體系不完善、組織機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程需要重構(gòu)和CRM對公司業(yè)務(wù)支撐范圍覆蓋不全四個(gè)方面；再次，在前面分析的基礎(chǔ)上本

3、文針對性地從四個(gè)方向?yàn)镃RM系統(tǒng)的改進(jìn)提供建議，分別是：1）全員推廣CRM理念，促進(jìn)觀念轉(zhuǎn)變。2）以客戶為核心，優(yōu)化管理體系和考核制度。3）突破傳統(tǒng)，重建組織機(jī)構(gòu)與流程再造。4）擴(kuò)大覆蓋面，完善CRM業(yè)務(wù)功能；最后，本文以CRM系統(tǒng)應(yīng)用的效果評價(jià)體系為基礎(chǔ)，本文從客戶關(guān)系改善情況、流程再造情況和財(cái)務(wù)指標(biāo)情況三個(gè)方面對CRM系統(tǒng)改進(jìn)的有效性進(jìn)行了驗(yàn)證，并證實(shí)了改進(jìn)措施十分有效。
　　筆者希望通過M公司CRM系統(tǒng)改進(jìn)過程的研究，分析企