D公司CRM系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，中國加入WTO并全面開放市場，新競爭對手和新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)，市場競爭日益加劇形勢日益嚴(yán)峻，我國中小型企業(yè)正面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在激烈的市場競爭中，許多中小型企業(yè)認(rèn)識到只有贏得客戶才能站穩(wěn)腳跟，贏得市場。
　　自Gartner Group于1999年提出CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)的概念起，CRM系統(tǒng)在全球獲得越來越多的運(yùn)用，在中國也是越來越受歡迎

2、。企業(yè)紛紛從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型。然而CRM作為“以客戶為中心”的現(xiàn)代管理理念和先進(jìn)的IT技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，在國內(nèi)走的并不順暢，運(yùn)用CRM后，企業(yè)實(shí)際收益遠(yuǎn)低于預(yù)期。目前，理論界與實(shí)業(yè)界對大型企業(yè)的理論研究與實(shí)踐工作做的較多，但是針對中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。中小企業(yè)相對大型企業(yè)，不管從公司規(guī)模、資金實(shí)力還是組織架構(gòu)，均存在很大差異。因此，是否應(yīng)該實(shí)施CRM系統(tǒng)、如何規(guī)劃實(shí)施CRM系統(tǒng)，存在很多值得探

3、討的地方。
　　本文首先通過分析和總結(jié)國內(nèi)外學(xué)者研究成果，討論CRM的目標(biāo)、作用與發(fā)展。然后以D公司為典型案例，從CRM系統(tǒng)的規(guī)劃、CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與CRM系統(tǒng)的實(shí)施三個(gè)階段分析總結(jié)了D公司的舉措，結(jié)合文獻(xiàn)與其他公司的案例，分析了D公司在CRM實(shí)踐的三個(gè)階段中的所運(yùn)用的方法、工具以及實(shí)踐過程中的經(jīng)驗(yàn)與不足，并最終總結(jié)了中小企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的主要挑戰(zhàn)以及對應(yīng)方法與舉措。
　　在CRM規(guī)劃階段，本文分析了D公司結(jié)合“信息化評估

4、”以及“客戶理解能力評估”的綜合CRM評估方式。指出了這是一種分別從公司內(nèi)、外兩個(gè)方向，對公司CRM系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)的方式，能很好的把握CRM現(xiàn)狀，并提供戰(zhàn)略規(guī)劃的途徑。隨后，本文基于上述評估方式，引入其他的評估方法，拓寬了中小企業(yè)在評估階段的途徑?；凇靶畔⒒u估”以及“客戶理解能力評估”的綜合評估結(jié)果，中小企業(yè)能較為全面的設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，制定分階段實(shí)施的策略與實(shí)施路徑。同時(shí)，本文也探討了中小企業(yè)合作伙伴選擇的若干考慮因素以及信息系統(tǒng)建設(shè)可

5、以選擇的技術(shù)模式。在CRM設(shè)計(jì)階段，D公司采用的基于“客戶理解能力評估”后的“客戶理解能力設(shè)計(jì)”，是一種能夠幫助中小企業(yè)企業(yè)提升獲取客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量和以及客戶接觸質(zhì)量的有效方法。并能夠使用三個(gè)可量化的設(shè)計(jì)模型：“客戶統(tǒng)一視圖”模型、“客戶細(xì)分變量”模型、“客戶生命周期價(jià)值樹”模型進(jìn)行操作。同時(shí)，本文在分析過程中，也指出了D公司CRM系統(tǒng)獲取客戶數(shù)據(jù)的能力和以及與客戶接觸的能力的不足，指明了其下一階段可以進(jìn)行探索的途徑。在CRM實(shí)施階段，本文

6、根據(jù)“信息化評估”標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)了CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵要素，包括企業(yè)變革、流程管理、項(xiàng)目管理以及信息技術(shù)。分析了D公司在企業(yè)變革、流程管理、項(xiàng)目管理以及信息技術(shù)的舉措。D公司的組織變革存在不徹底性，其導(dǎo)致了與CRM系統(tǒng)間的不協(xié)調(diào)性。D公司建立了市場活動的流程管理，但由于組織與CRM的不協(xié)調(diào)性使得CRM的閉環(huán)管理不夠徹底。D公司引入了項(xiàng)目管理方法論，有助于D公司實(shí)施的有效性和經(jīng)濟(jì)性。信息技術(shù)方面，D公司追求的方向不以先進(jìn)性為導(dǎo)向，而以實(shí)用性為