RSH公司CRM的研究.pdf

1、隨著新經濟時代的到來，競爭環(huán)境空前激烈。所謂適者生存，企業(yè)只有不斷適應瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境，才能把握市場的脈動，從而得以生存和發(fā)展。繼1999年美國加特納公司（Gartner Group Inc.）于提出CRM概念以來，通過信息技術手段，用科學管理理念整合企業(yè)資源的方法，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。 RSH公司是制造型企業(yè)，而制造型企業(yè)普遍關注預產品質量與成本，生產以及研發(fā)過程。以客戶為中心的理念雖然也被提倡，但是就總體來說，公

2、司在這方面的投入相對有限，客戶信息來源的渠道單一，內容不夠豐富且更新緩慢，客戶分析不夠系統(tǒng)和全面，從而無法針對問題癥結給出妥善的解決方案。這些都是導致客戶流失的主要原因?？蛻絷P系管理作為一種管理概念，一種商業(yè)哲學，是企業(yè)改善并提升客戶關系的必經之路和發(fā)展方向。 本文一共分為六個章節(jié)：第一章節(jié)主要介紹了客戶關系管理提出的意義，國內外的研究狀況以及本文的研究思路與方法。第二章節(jié)主要回顧了客戶關系管理的歷史與現(xiàn)狀，客戶關系管理的基本架

3、構以及主流軟件。第三章節(jié)介紹了RSH公司背景、組織架構以及公司所在行業(yè)。分析了RSH公司客戶關系管理的主要問題。第四章節(jié)提出了正對公司現(xiàn)狀的客戶關系管理的總體目標。其中包括如何搜集與分類客戶資料，如何細分客戶以及衡量客戶價值，公司內部基于CRM的訂單管理以及CRM軟件的選型依據。第五章介紹了實施CRM的步驟方法，高層重視與參與的必要性，如何構建CRM實施團隊，討論了機構調整與流程再造的方法，公司CRM文化建設的必要性以及客戶關系管理實施