SND公司CRM項目管理研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展,以及信息技術(shù)和高新技術(shù)的快速進步,企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境下,只有贏得客戶才能生存發(fā)展。1999年,美國的Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理),從此CRM在全球得到了廣泛的推廣和使用,眾多企業(yè)開始從“以產(chǎn)品為中心”,向著“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)導向轉(zhuǎn)型。伴隨著CRM管理理念的推廣和使用,很多著名公司研究發(fā)現(xiàn),CRM的項目

2、成功率只有20％左右,如何保證CRM項目的實施達到預(yù)期目標,是每一個有CRM規(guī)劃的企業(yè)必須要考慮的問題。目前,CRM應(yīng)用比較成熟的行業(yè)是電信業(yè)、金融業(yè)和零售業(yè),但是對于傳統(tǒng)制造業(yè)還沒有成熟的應(yīng)用模式。特別是對于集團化的傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)在 CRM應(yīng)用的成功案例就更少了,多數(shù)CRM系統(tǒng)在企業(yè)中淪為了一般的IT工具,無法發(fā)揮出CRM應(yīng)有的作用。
　　本文通過總結(jié)和分析國內(nèi)外學者的研究成果,然后以SND公司CRM項目為案例,對制造業(yè)企業(yè)的C

3、RM項目管理分析研究。首先,闡述SND公司的發(fā)展情況、經(jīng)營中的問題和實施 CRM項目的動機。通過分析,發(fā)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略落地必須要有合適的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)進行支撐。其次,研究該公司的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和CRM系統(tǒng)設(shè)計,分析得出CRM戰(zhàn)略規(guī)劃并非是一般IT系統(tǒng)規(guī)劃。由于CRM系統(tǒng)需要與企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和流程進行深度綁定,所以 CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計必須要融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,任何的不匹配都將使得 CRM項目走向失敗。通過研究該公司的CRM系統(tǒng)項目實施,

4、分析得出該公司在CRM系統(tǒng)項目中缺乏項目人員的激勵機制、新舊系統(tǒng)切換管理漏洞和培訓師人員配置不足等問題,建議在企業(yè)在 CRM項目建設(shè)過程中要制定周密的計劃和必要的人員激勵機制。最后總結(jié)了SND公司在CRM項目中主要問題是缺乏高層支持、缺乏CRM發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和與之相適應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境,并提出改善建議。本文認為傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)在CRM項目管理與運營中要想取得成功,首先,要讓公司高層對CRM系統(tǒng)有足夠的重視。其次,企業(yè)要制定長期CRM發(fā)展戰(zhàn)略