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文檔簡介
1、從20世紀(jì)90年代CRM理論登陸中國，到今天在國內(nèi)CRM理論逐步成熟，而且CRM軟件應(yīng)用逐漸廣泛，并且隨著企業(yè)間市場競爭的激烈，越來越多的企業(yè)意識到“以客戶為中心”的戰(zhàn)略越來越重要。CRM系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展不可缺少的部分，同時隨著現(xiàn)代項目管理理論的普及和應(yīng)用，CRM項目的實施過程逐步標(biāo)準(zhǔn)，但是很多企業(yè)仍然面對眾多疑惑。CRM項目的實施到底能為企業(yè)帶來多少利益?為什么在科學(xué)的項目管理方法中到底如何評估項目的ROI?項目實施后為什么
2、達(dá)不到預(yù)期的效果? 針對這些問題，在本論文中，基于CRM的類型、功能等特點以及CRM項目管理的特點，通過對CRM項目成本和收益多個角度的分析，得出評估各項ROI關(guān)鍵指標(biāo)，同時考慮成本折舊和項目風(fēng)險的因素，給出了安全的ROI分析模型，并且在最后，應(yīng)用于iKang公司的CRM系統(tǒng)項目。 本文的研究目的就是通過對CRM的ROI分析模型和評估方法的研究，使企業(yè)能夠客觀科學(xué)的分析ROI，以指導(dǎo)企業(yè)CRM項目的合理投資和順利進(jìn)行，以
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