電信CRM系統(tǒng)商業(yè)分析模型研究與開發(fā).pdf

1、隨著市場競爭的日趨加劇,在產(chǎn)品和業(yè)務上辨別出企業(yè)的絕對優(yōu)勢已經(jīng)很難.對于電信企業(yè)而言更是如此.只有那些能夠把握客戶需求、強化客戶溝通的企業(yè),才能取得競爭優(yōu)勢并捷足先登.與此同時,隨著信息技術的日臻成熟,電子商務逐步滲透到社會的各個行業(yè).客戶關系管理系統(tǒng)既是一種先進的管理理念,也是一種改善組織與客戶之間關系的新型管理機制,同時還是一種軟件技術.客戶關系管理系統(tǒng)的實施,能夠使企業(yè)擁有一個基于電子商務的以客戶為導向的平臺,由傳統(tǒng)企業(yè)模式成功地

2、向現(xiàn)代企業(yè)模式過渡.本文首先簡要介紹了電信業(yè)的發(fā)展形勢和客戶關系管理系統(tǒng)的發(fā)展,在此基礎上指出了電信業(yè)應用客戶關系管理系統(tǒng)的重要意義.之后,對電信企業(yè)常見和急需的商業(yè)問題進行了歸集和定義,對客戶關系管理系統(tǒng)的核心技術進行了介紹.采用統(tǒng)計學、多維數(shù)據(jù)分析、聯(lián)機分析處理(OLAP)、相關分析、分類、序列分析、層次分析(AHP)等數(shù)據(jù)挖掘(DM)方法,對包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶群質(zhì)量、客戶價值等20余種商業(yè)模型進行了研究與設計,采用數(shù)