電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì).pdf

1、電信行業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在，根據(jù)分階段建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃，經(jīng)過(guò)前期項(xiàng)目的滾動(dòng)建設(shè)，雖然已實(shí)現(xiàn)支撐系統(tǒng)全省集中管理、集中維護(hù)，但是在支撐系統(tǒng)的性能、架構(gòu)、功能等方面存在明顯的缺陷。目前的支撐系統(tǒng)出現(xiàn)產(chǎn)銷(xiāo)品管理不規(guī)范，受理操作界面復(fù)雜且易出問(wèn)題，系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型已經(jīng)滯后于電信行業(yè)的模型規(guī)范，與計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型差異較大，從而導(dǎo)致與其之間的接口協(xié)議過(guò)于復(fù)雜，接口錯(cuò)單過(guò)多。同時(shí)也導(dǎo)致支撐系統(tǒng)的訂購(gòu)信息與計(jì)費(fèi)差異很大，一線(xiàn)員工解釋困難，影

2、響客戶(hù)感知。支撐系統(tǒng)的這些問(wèn)題直接影響和制約著電信業(yè)務(wù)有效快速的發(fā)展，對(duì)于支撐系統(tǒng)的全面改造已經(jīng)迫在眉睫?？梢?jiàn)，如何與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，快速對(duì)客戶(hù)的要求做出及時(shí)反應(yīng)，提供最全面的客戶(hù)服務(wù)支持;如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)方便地了解客戶(hù)情況及背景資料;如何利用先進(jìn)的分析處理工具，了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，將客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化和策略化，對(duì)客戶(hù)的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的

3、售前、售中及售后服務(wù)等，已經(jīng)成為電信企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的焦點(diǎn)問(wèn)題，而這一切都可以通過(guò)實(shí)施以客戶(hù)為中心的電信行業(yè)CRM系統(tǒng)來(lái)解決。
　　 本文對(duì)電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的概念、系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)方面做了詳細(xì)的描述。同時(shí)對(duì)系統(tǒng)功能、總體設(shè)計(jì)、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)硬件做了細(xì)致的分析和合理的設(shè)計(jì)。使得電信行業(yè)CRM系統(tǒng)可以解決目前最突出的問(wèn)題，業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)便順暢、職責(zé)分工更明確，員工操作簡(jiǎn)單方便。業(yè)務(wù)響應(yīng)推出快速、業(yè)務(wù)處理能力更強(qiáng)大、業(yè)務(wù)