電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的分析與設計.pdf

1、電信行業(yè)業(yè)務運營支撐系統(tǒng)從全業(yè)務運營到現(xiàn)在，根據(jù)分階段建設目標規(guī)劃，經(jīng)過前期項目的滾動建設，雖然已實現(xiàn)支撐系統(tǒng)全省集中管理、集中維護，但是在支撐系統(tǒng)的性能、架構(gòu)、功能等方面存在明顯的缺陷。目前的支撐系統(tǒng)出現(xiàn)產(chǎn)銷品管理不規(guī)范，受理操作界面復雜且易出問題，系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型已經(jīng)滯后于電信行業(yè)的模型規(guī)范，與計費賬務系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型差異較大，從而導致與其之間的接口協(xié)議過于復雜，接口錯單過多。同時也導致支撐系統(tǒng)的訂購信息與計費差異很大，一線員工解釋困難，影

2、響客戶感知。支撐系統(tǒng)的這些問題直接影響和制約著電信業(yè)務有效快速的發(fā)展，對于支撐系統(tǒng)的全面改造已經(jīng)迫在眉睫?？梢?，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，提高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應，提供最全面的客戶服務支持;如何采用全新的信息處理技術，使業(yè)務人員能夠及時方便地了解客戶情況及背景資料;如何利用先進的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶的市場營銷、服務管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的

3、售前、售中及售后服務等，已經(jīng)成為電信企業(yè)進一步發(fā)展的焦點問題，而這一切都可以通過實施以客戶為中心的電信行業(yè)CRM系統(tǒng)來解決。
　　 本文對電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的概念、系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)架構(gòu)、技術架構(gòu)方面做了詳細的描述。同時對系統(tǒng)功能、總體設計、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)硬件做了細致的分析和合理的設計。使得電信行業(yè)CRM系統(tǒng)可以解決目前最突出的問題，業(yè)務流程簡便順暢、職責分工更明確，員工操作簡單方便。業(yè)務響應推出快速、業(yè)務處理能力更強大、業(yè)務