基于CRM的電信針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì).pdf

1、隨著3G時(shí)代的到來(lái)和新一輪電信的重組，中國(guó)電信收購(gòu)了中國(guó)聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)，中國(guó)聯(lián)通GSM網(wǎng)絡(luò)與中國(guó)網(wǎng)通合并，中國(guó)聯(lián)通的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)并入中國(guó)電信，中國(guó)鐵通則并入中國(guó)移動(dòng)。至此，新形成的三家運(yùn)營(yíng)商均具備了同時(shí)推出移動(dòng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的能力，企業(yè)之間重疊業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使中國(guó)電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了前所未有的新階段，由于三家運(yùn)營(yíng)商都擁有了自己相對(duì)完整的網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)資源，在這種環(huán)境下，電信企業(yè)必須以客戶(hù)為中心，了解客戶(hù)需求，細(xì)分客

2、戶(hù)，改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失，才能獲得利潤(rùn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本文的主要目的是分析電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀與不足，并基于針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)的理論提出相應(yīng)的解決方案。
　　 論文首先介紹客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）的相關(guān)概念，研究當(dāng)前中國(guó)電信企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)際發(fā)展情況，闡述了電信企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的不足和針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)的理論，從而提出在

3、客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)上大力發(fā)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)的必要性。
　　 其次，結(jié)合電信企業(yè)的實(shí)際情況及客戶(hù)關(guān)系管理和針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)理念，提出針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的流程和方法，設(shè)計(jì)了電信企業(yè)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的功能。
　　 最后，論文基于GY電信公司的經(jīng)營(yíng)情況，根據(jù)CRM及針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的理論，設(shè)計(jì)出基于CRM的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)維系挽留系統(tǒng)，并將其實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用到具體實(shí)踐中，結(jié)果表明該方法的施行可以幫助電信企業(yè)精確定位目標(biāo)客戶(hù)，識(shí)別出高價(jià)值客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減