基于電信CRM系統(tǒng)的客戶消費(fèi)模式研究.pdf

1、電信業(yè)正面臨經(jīng)營環(huán)境和市場格局的一系列變化。在新形勢下，電信運(yùn)營商必須注重培育企業(yè)核心競爭力。以“客戶為中心”的CRM管理非常適用于電信業(yè)，只有通過客戶關(guān)系管理，了解顧客的需求，向其提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)才能生存和發(fā)展。應(yīng)用CRM重構(gòu)電信業(yè)的管理模式是電信企業(yè)信息化管理發(fā)展的必然趨勢。 但是隨著電信企業(yè)客戶關(guān)系管理的深入展開，電信企業(yè)形成一個龐大的客戶數(shù)據(jù)，在這些數(shù)據(jù)中隱藏著非常重要的信息，現(xiàn)代社會的競爭趨勢要求對這些歷史數(shù)

2、據(jù)進(jìn)行深層次的挖掘。雖然現(xiàn)在有了更強(qiáng)大的存儲和檢索工具，但是使用者發(fā)現(xiàn)在分析使用所擁有的信息方面變得越來越困難。在擁有龐大的數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，只有結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，才能從大量的繁雜的數(shù)據(jù)中找到真正有價值的信息和知識。 在這樣的背景下，探討數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信CRM中的應(yīng)用有非常重要的意義。本文主要研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立電信客戶消費(fèi)模式。客戶消費(fèi)模式分析是對客戶歷年來長話、市話、信息臺的大量詳單、數(shù)據(jù)以及客戶登記、調(diào)查檔案資料等相關(guān)數(shù)據(jù)

3、進(jìn)行分析，結(jié)合客戶的分類，提取客戶的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期等諸多方面的規(guī)則，利用這些規(guī)則對客戶的行為進(jìn)行分析和預(yù)測，從而為電信運(yùn)營商的相關(guān)經(jīng)營決策提供依據(jù)。 本文首先介紹了數(shù)據(jù)挖掘的基本概念、挖掘的過程；然后詳細(xì)的闡述了聚類分析和徑向基函數(shù)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的原理和算法；再根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的過程，闡述了如何運(yùn)用上述算法構(gòu)建客戶消費(fèi)模式模型以及智能決策系統(tǒng)。 文章的最后作者總結(jié)了在本項目實踐中的工作心得體會，提出了一些以后工作的改