電信CRM系統(tǒng)的若干技術(shù)研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展，競爭市場的不斷成熟，現(xiàn)代世界經(jīng)濟已逐步步入電子商務(wù)時代。以生產(chǎn)為中心、銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐步被以客戶為中心、服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。這也就提出了客戶關(guān)系管理(Customez RelationManagement，簡稱CRM)的必要性，簡而言之，CRM就是要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持的有效的市場營銷與服務(wù)流程。
　　 本文從目前電信CRM普遍存在的問題出發(fā)，結(jié)合國內(nèi)電信行業(yè)的行業(yè)特點，

2、進行若干技術(shù)研究，并在最后給出了應(yīng)用實例，希望對電信業(yè)客戶關(guān)系管理實踐提供有用的借鑒。
　　 首先，闡述了課題的研究背景，指出國內(nèi)電信業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題。
　　 其次，對CRM基礎(chǔ)理論和電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)特點進行了研究歸納，并列舉了我國主要運營商的CRM應(yīng)用情況和存在問題。
　　 再次，從技術(shù)層面對電信CRM的系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)性能優(yōu)化進行了探討，并對電信業(yè)極為關(guān)心的客戶流失問題做了分析研究，構(gòu)建了電信客戶流