基于客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)的CRM研究.pdf

1、隨著企業(yè)商務(wù)環(huán)境的劇烈變化，客戶(hù)在交易中的地位發(fā)生了根本性的變化。企業(yè)在生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)中都必須以客戶(hù)為中心，并隨客戶(hù)需求的變化作出相應(yīng)的調(diào)整。一個(gè)以客戶(hù)關(guān)系管理的差異化優(yōu)勢(shì)為戰(zhàn)略焦點(diǎn)的全新的經(jīng)營(yíng)理念成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的關(guān)注核心。客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。如何發(fā)現(xiàn)和識(shí)別對(duì)企業(yè)最具價(jià)值的客戶(hù)并對(duì)之實(shí)施針對(duì)性的管理，從而高效地利用企業(yè)有限的資源去創(chuàng)造最大的企業(yè)利潤(rùn)和客戶(hù)價(jià)值，這是客戶(hù)關(guān)系管理的重心與關(guān)鍵問(wèn)題；也是本文的研究

2、目的與研究?jī)?nèi)容。
　　 本文第一部分基本理論綜述對(duì)CRM產(chǎn)生的背景、必要性及內(nèi)在動(dòng)因做了理論上的探討，指出了CRM的應(yīng)用對(duì)企業(yè)所具有的現(xiàn)實(shí)意義。在分析理解相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上界定了客戶(hù)、客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)終身價(jià)值的內(nèi)涵與本質(zhì)。第二部分在上述理論分析的基礎(chǔ)上，提出了中間客戶(hù)價(jià)值兩緯度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的總體思路；運(yùn)用定性與定量分析相結(jié)合的方法，構(gòu)建了中間客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的模型。在此基礎(chǔ)上提出了基于價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶(hù)分類(lèi)及管理策略。第三部分結(jié)合兗礦煤化公