基于關(guān)系價(jià)值的酒店CRM研究.pdf

1、隨著管理思想的更新,信息技術(shù)的發(fā)展,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為21世紀(jì)全球企業(yè)研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。當(dāng)前關(guān)于客戶感知價(jià)值的研究已經(jīng)成為酒店客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn),現(xiàn)有的關(guān)于CRM的研究成果也幾乎都是從企業(yè)的視角給出的,而且對(duì)于客戶關(guān)系形成與發(fā)展的最本質(zhì)因素——價(jià)值并未作出更為深入的探討,以致于在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作CRM時(shí)出現(xiàn)了失敗率相對(duì)較高的情況。這說(shuō)明對(duì)于驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系發(fā)展的本質(zhì)以及客戶關(guān)系管理的理論研究還不是很成熟。
　　 本文認(rèn)為酒店與客戶之

2、間建立信任關(guān)系,最終實(shí)現(xiàn)"雙贏"的目的,其最為本質(zhì)的驅(qū)動(dòng)力是價(jià)值,并且這個(gè)價(jià)值是雙向的。因?yàn)榫频甑娜粘＝?jīng)營(yíng)活動(dòng)不實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值增值是行不通的,但如果不考慮客戶價(jià)值的增值,這一關(guān)系管理活動(dòng)又無(wú)法啟動(dòng),那么必然會(huì)有一個(gè)概念——關(guān)系價(jià)值——將這兩種價(jià)值概括起來(lái)。因此本文從關(guān)系價(jià)值的角度對(duì)現(xiàn)有的CRM進(jìn)行分析和研究,并在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略,以期為CRM在酒店應(yīng)用中發(fā)揮更大的管理效能提供更有效的思路。
　　 全文

3、共分為六個(gè)部分。第一部分為緒論,包括論文的選題背景與意義、研究?jī)?nèi)容與方法、創(chuàng)新之處與難點(diǎn);第二部分為文獻(xiàn)綜述,綜合闡述了國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶價(jià)值理論、關(guān)系價(jià)值理論以及酒店CRM理論的研究成果與現(xiàn)狀;第三部分建立了關(guān)系價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,主要從酒店價(jià)值增值和客戶價(jià)值增值兩個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)雙方關(guān)系的價(jià)值情況;第四部分為基于價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶細(xì)分方法,以關(guān)系價(jià)值評(píng)價(jià)分析為基礎(chǔ),對(duì)酒店的客戶進(jìn)行分類并在此基礎(chǔ)上提出酒店客戶關(guān)系的發(fā)展目標(biāo);第五部分為實(shí)證分析,通