基于價值導向的CRM策略研究.pdf

1、隨著管理理念的不斷更新，信息技術的飛速發(fā)展，客戶關系管理已經(jīng)成為21世紀全球企業(yè)研究的熱點問題之一?？蛻魞r值和客戶分類研究作為企業(yè)實踐“以客戶為中心”管理思想的核心，已經(jīng)在業(yè)界受到廣泛的重視?？蛻舴治鍪瞧髽I(yè)管理客戶的基礎?？蛻羰嵌鄻拥模煌目蛻粼谫徺I動機及行為上又有著很大差別，所以進行有效的客戶分析對管理決策有著重要的價值。 本文主要從客戶全生命周期的角度理解客戶價值，依據(jù)對客戶價值的評估分析客戶。評估客戶價值有定性和定量兩種

2、方式，定量方法中有直接計算與間接計算，文章考慮到實用性與可操作性采用了設計客戶評價指標體系的方式來間接評價客戶價值。在此基礎上，對客戶進行了經(jīng)濟型分類，將客戶分為價值客戶、潛價值客戶，次價值客戶、低價值客戶，然后依據(jù)客戶的不同類型對企業(yè)的重要程度制定不同的關系發(fā)展策略，在資源有效利用的前提下加強重要客戶與企業(yè)的關系，從而向?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟效用最優(yōu)靠攏。忠誠客戶是潛在價值較高的客戶，忠誠客戶對企業(yè)有特殊的意義，企業(yè)在針對忠誠客戶除了采取客戶忠誠策

3、略外，還要基于忠誠客戶的特性采取新客戶開發(fā)策略，并通過向上銷售與交叉銷售的多元化策略進行業(yè)務拓展，企業(yè)在使用多元化策略時要注意到與原核心業(yè)務的相關性。在針對不同的客戶群進行差異化策略的同時，企業(yè)要注意客戶價值整體的提升，也必須對客戶感知價值進行分析，不斷地讓渡更高的客戶感知價值提高客戶滿意度與忠誠度，從而增加客戶對企業(yè)的潛在價值，進而實現(xiàn)企業(yè)利潤與客戶感知價值的對立統(tǒng)一。為了上述CRM策略的順利實施，本文討論了如何通過構(gòu)建技術平臺、變革