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文檔簡介
1、銀行作為服務(wù)性行業(yè)，客戶是其重要的利潤來源，如何提高客戶忠誠度是商業(yè)銀行獲得競爭優(yōu)勢的決定因素。忠誠的客戶因為有著對企業(yè)較高的行為忠誠和態(tài)度忠誠，有助于形成堅強的防御戰(zhàn)略。客戶保留時間的長短與帶給企業(yè)的價值是成正比的，因此忠誠的客戶能增加企業(yè)的盈利。通過對包括銀行在內(nèi)的美國6個行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)得出，客戶忠誠度增加5％，行業(yè)平均利潤將增加25％-85％，其盈利潛力增長率將在35%-85%之間。
作為一家正在成長與發(fā)展中的城市商業(yè)銀
2、行來說，杭州聯(lián)合銀行忠誠客戶的維持將是銀行發(fā)展過程中需要特別關(guān)注的問題，因為忠誠的客戶不僅可以為聯(lián)合銀行帶來直接利潤，而且也可以通過口碑傳播為銀行帶來潛在客戶，為行業(yè)的長期發(fā)展提供源源不斷的利潤。從關(guān)系營銷的角度看，客戶關(guān)系管理作為一種管理手段，是杭州聯(lián)合銀行發(fā)展的一個重要渠道，能夠幫助銀行通過提供更方便快捷的、一對一的服務(wù)來發(fā)展和維護(hù)客戶，使銀行利潤細(xì)水長流。因此，通過客戶關(guān)系管理提高客戶忠誠度對杭州聯(lián)合銀行的發(fā)展具有重要實踐意義。<
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