銀行客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)：基于行為經(jīng)濟(jì)學(xué)視角的研究.pdf

1、當(dāng)前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行逐漸認(rèn)識(shí)到客戶(hù)資源的重要性，只有足夠的客戶(hù)資源才能保證商業(yè)銀行的生存和發(fā)展。而要想留住原有客戶(hù)并盡力去爭(zhēng)取更多的客戶(hù)，商業(yè)銀行就必須不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高銀行客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度。本研究正是在此背景下進(jìn)行的。
　　本文第一章介紹了研究銀行客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的意義和必要性，主要有兩方面的原因，一是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，二是銀行產(chǎn)品的特殊性，其中銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇又可分為內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和外部競(jìng)爭(zhēng)。第二章主要總結(jié)了國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、和客戶(hù)忠誠(chéng)度研究的文獻(xiàn)，并簡(jiǎn)單回顧了行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展歷程，對(duì)本文的研究起到借鑒作用。第三章詳細(xì)介紹了本文應(yīng)用的兩大模型理論——卡諾模型和展望理論，同時(shí)闡述了本文如何將卡諾模型和展望理論應(yīng)用到銀行客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的研究中，并提出了相應(yīng)的假設(shè)結(jié)論。第四章是對(duì)本文的數(shù)據(jù)支持，介紹了調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)過(guò)程和研究所選取的指標(biāo)，然后介紹了實(shí)施調(diào)查問(wèn)卷的方法，并初步對(duì)調(diào)查問(wèn)卷獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。第五章是實(shí)證研究部分，也是本文的重點(diǎn)。首先對(duì)調(diào)查問(wèn)卷獲得的數(shù)