轉(zhuǎn)型視角下的商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著信息時(shí)代的到來，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶成為商業(yè)銀行的核心戰(zhàn)略資源。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)能力受到利潤(rùn)增速放緩、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊等新形勢(shì)的考驗(yàn)，商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型迫在眉睫。商業(yè)銀行只有在轉(zhuǎn)型變革中提高經(jīng)營(yíng)管理能力，擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，努力提升客戶滿意度水平，在客戶上做足功課，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和利潤(rùn)增長(zhǎng)方式，才能做到鞏固市場(chǎng)地位，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，對(duì)商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)的研究較多，但針對(duì)當(dāng)前轉(zhuǎn)型背景下客戶滿意研究較少，缺乏與當(dāng)前新形勢(shì)的

2、有機(jī)結(jié)合，進(jìn)而影響到商業(yè)銀行客戶滿意評(píng)價(jià)的實(shí)用價(jià)值。
　　本文首先從客戶滿意度相關(guān)理論出發(fā)，從中國(guó)銀行業(yè)概況、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型概述、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)因素以及商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型方向四個(gè)方面闡述了商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展相關(guān)內(nèi)容，介紹了商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)方法。然后，從商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型入手，闡述了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與商業(yè)銀行客戶滿意之間的互動(dòng)關(guān)系，以商業(yè)銀行客戶滿意度指標(biāo)選取原則和方法為依托建立轉(zhuǎn)型視角下的商業(yè)銀行客戶滿意指標(biāo)體系。接下來，介紹了商業(yè)銀