提升郵儲銀行太原分行客戶滿意度研究.pdf

1、隨著國內(nèi)社會經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提升，金融市場開放程度有了顯著增長，郵政儲蓄銀行太原分行想要實現(xiàn)最終發(fā)展目標，必須在客戶資源搶奪過程中投入較大研究經(jīng)歷。
　　論文運用理論分析、案例分析、問卷調(diào)查等研究方法，對郵儲銀行太原分行客戶滿意度情況進行了調(diào)查，反映出了郵儲銀行太原分行在提高客戶滿意度方面存在的主要問題是產(chǎn)品創(chuàng)新力度不夠，主動服務意識較差，網(wǎng)點環(huán)境不整潔，硬件設備不完善。并剖析了這些問題形成的具體原因是網(wǎng)點格局不合理，員工管理機制

2、不先進，未以客戶為中心設計流程，手機銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融運用不足。在借鑒同業(yè)先進經(jīng)驗的基礎上，本文建議郵儲銀行太原分行一是要明確郵儲銀行市場定位，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，優(yōu)化網(wǎng)點格局。二是要優(yōu)化內(nèi)外部及自助區(qū)環(huán)境，完善硬件設施配備。三是要優(yōu)化服務流程標準，實行“綜合柜員制”，提升服務效率。四是要實現(xiàn)線上線下渠道協(xié)調(diào)發(fā)展，建立手機APP預約機制，提升排隊情況查詢服務，強化線上線下業(yè)務的有效配合。五是要完善投訴處理機制，建立回訪制度，提高客戶忠誠度。