中國農(nóng)業(yè)銀行F分行客戶滿意度研究.pdf

1、隨著中國金融行業(yè)競爭日趨激烈，國有商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。銀行間競爭的關(guān)鍵也就轉(zhuǎn)變在爭奪日益稀缺的客戶資源上。因此，提升客戶滿意度問題已成為銀行企業(yè)間面臨的重要而又迫切的問題。銀行如何更為有效、更有利地為零售客戶服務(wù)？如何在人力資源成本有限、人員編制數(shù)量限制的條件下，處理好業(yè)務(wù)飛速發(fā)展與費(fèi)用控制、人員緊缺之間的矛盾？如何建立客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等專職營銷隊(duì)伍，并做好柜臺人員與專職營銷人員的聯(lián)動營銷？在系統(tǒng)性的流程無法

2、改變的情況下，面對自身的業(yè)務(wù)經(jīng)營壓力，如何結(jié)合自身實(shí)際情況，進(jìn)行流程改造和創(chuàng)新，提高業(yè)務(wù)辦理的效率，并處理好局部創(chuàng)新和全局統(tǒng)一的問題？這些問題的處理效果對于銀行在節(jié)約成本、吸引并挽留有價(jià)值的客戶，同時(shí)增加收入、市場份額、提高員工士氣、提升客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。
　　本文以農(nóng)業(yè)銀行F分行為研究對象。首先，分析了農(nóng)業(yè)銀行F分行現(xiàn)有的影響客戶滿意度的突出問題;其次，運(yùn)用層次分析法，結(jié)合F分行現(xiàn)狀，建立農(nóng)業(yè)銀行F分行客戶滿意度評價(jià)