員工滿意度、客戶滿意度與銀行利潤關(guān)系研究——以X市農(nóng)村商業(yè)銀行為例.pdf

1、摘要I分類號分類號密級密級UDC學(xué)校代碼學(xué)校代碼學(xué)術(shù)碩士研究生學(xué)位論文員工滿意度、客戶滿意度與銀行利潤關(guān)系研究——以X市農(nóng)村商業(yè)銀行為例以X市農(nóng)村商業(yè)銀行為例學(xué)院（部、所）：商學(xué)院學(xué)院（部、所）：商學(xué)院專業(yè)：企業(yè)管理（人力資源）專業(yè)：企業(yè)管理（人力資源）姓名：胡麗萍姓名：胡麗萍導(dǎo)師：馬克繼導(dǎo)師：馬克繼論文起止時間：2014年3月~2015年3月摘要I摘要隨著外資銀行的進入，國內(nèi)銀行的急劇發(fā)展，我國銀行之間的競爭越演越烈。為了取得更大的銀

2、行利潤，獲得更加長遠的發(fā)展，農(nóng)村商業(yè)銀行管理的核心必須從“物”轉(zhuǎn)移到“人”。因為作為“人”的客戶是銀行利潤的來源，而作為“人”的員工是銀行利潤的基石。銀行業(yè)管理對“人”這個要素的日益重視，必然會引起對員工滿意度、客戶滿意度的管理需求的提高。一個滿意的員工才會成為一個忠誠的員工一個高效率的員工，才能為銀行創(chuàng)造更高的服務(wù)價值，伴隨著銀行產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，服務(wù)成了銀行業(yè)競爭的主要戰(zhàn)場，在服務(wù)的過程中提供高的服務(wù)價值才會滿足客戶，提高客戶對

3、銀行的忠誠度，而客戶忠誠度正是銀行的利潤源泉。因此，本文期望通過立足于人的角度，構(gòu)建農(nóng)村商業(yè)銀行員工滿意度、客戶滿意度的測評體系，研究農(nóng)村商業(yè)銀行的員工、客戶及農(nóng)村商業(yè)銀行利潤之間的關(guān)系，具有重要的理論意義與實踐意義。本文根據(jù)我國農(nóng)商行業(yè)存在的現(xiàn)實問題，汲取已有研究的經(jīng)驗，以農(nóng)商行作為實證樣本。從實際出發(fā)，對銀行利潤與員工滿意度、客戶滿意度三者的關(guān)系進行系統(tǒng)的研究。首先，根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，結(jié)合農(nóng)村商業(yè)銀行的特點設(shè)計出農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)利

4、潤鏈模型。得出銀行內(nèi)部服務(wù)決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度和生產(chǎn)效率，這兩個因素又決定了銀行服務(wù)價值，銀行服務(wù)價值決定了客戶滿意度，客戶滿意度決定了客戶忠誠度，最終客戶忠誠度影響著銀行利潤的增長，而銀行利潤增長將會提高銀行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。這是一個良好的利潤鏈循環(huán)。其次，構(gòu)建員工滿意度以及客戶滿意度評價指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)分別設(shè)計出兩份調(diào)查問卷。然后在X市農(nóng)村商業(yè)銀行的各個網(wǎng)點進行問卷調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)整理，通過主成分分析法