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文檔簡介
1、顧客滿意度管理是以“客戶為中心”理念具體化的一種管理模式，也是目前一種先進的管理測評手段。隨著我國金融業(yè)的全面開放，國內外銀行業(yè)都瞄準了個人中高端客戶這個利潤中心，競爭到了白熱化的階段。在這種嚴峻的形勢下，要取得金融競爭的持續(xù)優(yōu)勢，各家商業(yè)銀行必須要重視和留住這部分客戶，加強對個人中高端客戶滿意度的有效管理。
本論文主要在闡述顧客滿意、顧客滿意度的涵義、測評方法、顧客滿意度模型以及顧客滿意度管理的意義等基礎上，以中國建設銀
2、行廣州花都支行作為案例研究對象，運用定性和定量的研究方法，通過問卷調查收集數(shù)據(jù)，借助SPSSI5.0等統(tǒng)計工具，對個人中高端客戶滿意度測評和分析，對比與競爭對手的優(yōu)劣勢，甄別出顧客滿意度的影響因素和程度，有針對性地提出了目前個人中高端客戶滿意度管理存在的突出問題，提供了顧客滿意度有效管理的具體建議，為國內商業(yè)銀行各級管理者在實踐中如何加強顧客滿意度管理指明了方向。
本論文設計了個人中高端客戶滿意度的測評模型、甄別顧客滿意度
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