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文檔簡(jiǎn)介
1、隨著國(guó)民生活水平的提高,百姓的日子逐步富裕起來(lái),開(kāi)始關(guān)注理財(cái)并想?yún)⑴c投資,與銀行、金融產(chǎn)品接觸越來(lái)越多,銀行的利潤(rùn)隨之逐步提升,而個(gè)人是利潤(rùn)創(chuàng)收的源泉,是帶動(dòng)銀行整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的根本決定性的因素。
目前國(guó)際上一致認(rèn)為,中國(guó)是個(gè)龐大的制造業(yè)為主的國(guó)家,個(gè)人金融發(fā)展也相對(duì)較晚,我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶(hù)重視較晚,從金融產(chǎn)品,金融理財(cái)方面以及個(gè)性化服務(wù)方面,仍不能滿(mǎn)足我們大眾化的需求,當(dāng)中國(guó)加入WTO以后,大量外資銀行進(jìn)入中國(guó),對(duì)我國(guó)銀
2、行業(yè)特別是占國(guó)內(nèi)60%以上市場(chǎng)份額的國(guó)有銀行帶來(lái)了巨大的威脅和挑戰(zhàn),隨之今日互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的發(fā)展,搶占市場(chǎng)分析,面對(duì)發(fā)展晚、強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下,中國(guó)銀行應(yīng)從根本、源頭抓起,一切從客戶(hù)自身出發(fā),真正做到為客戶(hù)服務(wù)為己任的情形,多幫客戶(hù)解決問(wèn)題,少抱怨、用滿(mǎn)意度帶動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升,面對(duì)市場(chǎng)多樣化的情形,許多客戶(hù)都處在觀望的角度,搖擺不定,也許今天的一點(diǎn)失誤造成了口傳口的流失客戶(hù),同質(zhì)化的服務(wù),已經(jīng)不能滿(mǎn)足多產(chǎn)品選擇市場(chǎng),創(chuàng)新的服務(wù)態(tài)度,創(chuàng)立人
3、與人良好的環(huán)境,提供便利又不讓人枯燥的環(huán)境,是未來(lái)銀行業(yè)任重而道遠(yuǎn)的事情。面對(duì)銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),流程繁瑣,服務(wù)態(tài)度差的中國(guó)國(guó)企銀行,最近已經(jīng)逐步開(kāi)始轉(zhuǎn)型,開(kāi)始重視客戶(hù)滿(mǎn)意度,在銀行附近多增加自助付款機(jī),設(shè)立大堂經(jīng)理指導(dǎo),為特需客戶(hù)開(kāi)設(shè)新的窗口等,種種改變已經(jīng)開(kāi)始,而這僅是一個(gè)開(kāi)始,變化才剛剛形成,要繼續(xù)前行。
本文希望通過(guò)研究當(dāng)前中國(guó)個(gè)人客戶(hù)的滿(mǎn)意度,了解當(dāng)前個(gè)人客戶(hù)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求未滿(mǎn)足的因素。通過(guò)客戶(hù)貢獻(xiàn)度理論、細(xì)分市場(chǎng)理
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