商業(yè)銀行滿意度及企業(yè)利潤的實(shí)證分析.pdf

1、隨著金融全球化進(jìn)程的加快，我國從對外開放以來，經(jīng)濟(jì)在各方面發(fā)生了巨大的變革。作為我國當(dāng)前極具活力和吸引力的行業(yè)--銀行業(yè)的競爭是非常激烈的。特別是當(dāng)中國加入世貿(mào)組織以后，中國各商業(yè)銀行面對內(nèi)部和外部環(huán)境的壓力更加大。如何能在如此嚴(yán)峻的環(huán)境中得到發(fā)展壯大，成為銀行業(yè)迫切需要解決的問題。
　　 通過研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)性行業(yè)中，最成功的企業(yè)往往是那些成功地識別了客戶要求，并通過一系列的服務(wù)最終滿足客戶需求的企業(yè)。因此，對商業(yè)銀行來說，最

2、重要的工作之一就是提高顧客對企業(yè)及其企業(yè)服務(wù)的滿意感覺。這也就是說，誰占有了顧客，誰就處于銀行同業(yè)競爭中的領(lǐng)先地位?，F(xiàn)在，銀行管理者已經(jīng)意識到提高顧客滿意度是最有效和最根本的競爭手段。
　　 隨著服務(wù)利潤鏈理論的產(chǎn)生和發(fā)展，企業(yè)對顧客滿意度的研究已經(jīng)拓寬了范圍，將研究的方向延伸到了企業(yè)內(nèi)部，把內(nèi)部服務(wù)也包含在內(nèi)，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)對顧客滿意度也有十分重要的影響。
　　 國內(nèi)外學(xué)者對員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系已經(jīng)進(jìn)行了較多