基于劇場理論的商業(yè)銀行顧客滿意度研究.pdf

1、全球經濟一體化的迅速發(fā)展,尤其是我國加入WTO后,我國已于2006年全面開放金融市場。我國的銀行業(yè)將融入國際金融市場競爭的大環(huán)境。目前我的社會主義市場經濟體制已逐步建立,銀行業(yè)的市場環(huán)境已經由供給瓶頸型逐步的轉向需求約束型,買方的市場格局已經基本實現,原來的四大國有商業(yè)銀行一統(tǒng)天下的格局被打破。銀行作為一個特殊的行業(yè),市場的競爭其實質是顧客的競爭,是優(yōu)質顧客資源的競爭,面對日益激烈的市場競爭環(huán)境,商業(yè)銀行要在競爭中立于不敗之地就必須堅持

2、以客戶為中心通過產品創(chuàng)新和服務質量的改善和提高來提升客戶滿意度最終以增強市場競爭力。
　　 本文是依據劇場理論來研究商業(yè)銀行的顧客滿意度的影響因素。在對南京民生銀行中央門支行的調查中發(fā)現劇場理論中的“表演元素”、“場景元素”、“演員元素”、“觀眾元素”對顧客滿意度均有不同程度的影響。本文是在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行客戶滿意度模型中引入劇場理論元素,文中以民生銀行中央門支行的客戶滿意度作為實證對象進行量化評估,借助AMOS軟件進行具體的數據