基于客戶忠誠的黑龍江移動公司CRM研究.pdf

1、隨著全球信息化腳步的加快，中國電信業(yè)已經(jīng)進入高速發(fā)展的時期，客戶消費群體也日益成熟，電信運營商的業(yè)績增長逐步從投資和需求驅(qū)動向管理和服務(wù)驅(qū)動轉(zhuǎn)移，核心競爭力逐步從網(wǎng)絡(luò)資源向服務(wù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)移。面對國內(nèi)三大電信運營商互相競爭的格局、加入WTO后電信市場的全面開放、3G牌照的發(fā)放等種種機遇與挑戰(zhàn)，黑龍江移動確立了“業(yè)務(wù)與服務(wù)領(lǐng)先”的發(fā)展戰(zhàn)略，不僅要在業(yè)務(wù)上占據(jù)主導(dǎo)地位，還要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保留目標(biāo)客戶群體?？蛻魸M意度就成為衡量黑龍江移動精品業(yè)務(wù)

2、和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)尺，如何保留老客戶、發(fā)展新客戶、增加在網(wǎng)客戶的業(yè)務(wù)使用量是公司必須面對的課題。
　　本文在充分借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，以規(guī)范分析和實證研究相結(jié)合的方法，運用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)，以期對黑龍江移動公司的CRM管理做出改進。論文通過對國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域理論文獻的梳理，了解關(guān)于顧客忠誠理論的有關(guān)概念、分類、進展等基本內(nèi)容，并且選擇移動通信行業(yè)為實證對象，通過深入了解行業(yè)背景和相關(guān)理論，構(gòu)建客戶忠誠度度量評分模型。結(jié)合顧客所處生