黑龍江移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新策略研究.pdf

1、在城市市場(chǎng)逐漸飽和以及3G政策帶來不確定性市場(chǎng)變局的今天，對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營企業(yè)而言，如何通過持續(xù)的常態(tài)化服務(wù)創(chuàng)新以提升企業(yè)核心競爭力，如何在紛紜復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下取得競爭優(yōu)勢(shì)，其創(chuàng)新模式的探索和可行性分析尤為迫切。服務(wù)創(chuàng)新要做到以客戶為導(dǎo)向，對(duì)服務(wù)供給的流程、內(nèi)容、功能、渠道、方式、人員能力和態(tài)度、保障機(jī)制等各個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化，在既有服務(wù)基礎(chǔ)上提升服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)體系，為大眾客戶和細(xì)分的客戶群體提供更加便捷、主動(dòng)、差異化和個(gè)性化的服務(wù)。

2、r>　　本文主要以黑龍江移動(dòng)為案例，分析客戶服務(wù)部門及人員在面臨客戶規(guī)模急速增長、客戶需求多樣化的問題時(shí)，如何從細(xì)分客戶需求著手，深挖潛能，構(gòu)建內(nèi)部外部信息閉環(huán)管理體系，連續(xù)做出服務(wù)創(chuàng)新，使市場(chǎng)競爭向服務(wù)領(lǐng)域縱深延伸。同時(shí)也深入分析了在客戶服務(wù)中面臨的困境和難題，直接和深層的原因，對(duì)問題提供了解決方向的思考。要真正可靠的使服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制常態(tài)化，需要有以客戶為導(dǎo)向的制度設(shè)計(jì)，特別是通過流程穿越計(jì)劃，解決一線服務(wù)人員的自我驅(qū)動(dòng)力不足和脫離客戶