基于TCM的商業(yè)銀行客戶服務(wù)研究.pdf

1、該文從客戶服務(wù)的理論研究入手,在第一章對客戶服務(wù)的基本內(nèi)容及其有關(guān)的理論和最新應(yīng)用作了研究,并提出客戶服務(wù)戰(zhàn)略是銀行業(yè)的必然選擇.然而,像絕大部分企業(yè)一樣,銀行在加強客戶服務(wù),開展客戶關(guān)系管理的時候,忽略了對客戶服務(wù)成本的研究,因此,該文的第二章從經(jīng)營目標轉(zhuǎn)變?nèi)胧?說明了客戶服務(wù)成本管理的必要性,并進而引入全面成本管理理論作為客戶服務(wù)成本管理的基本理論依據(jù).在此基礎(chǔ)上,作者在第三章,運用作業(yè)成本法進行了銀行客戶盈利性分析的研究,并試圖通

2、過對一個案例的研究建立銀行客戶盈利性計算和分析的系統(tǒng)模型.在該文的第四章,對客戶服務(wù)的制度基礎(chǔ)進行了研究,認為客戶經(jīng)理制是客戶服務(wù)的制度保障.在該章的研究中除了對客戶經(jīng)理制的建立、客戶經(jīng)理的管理進行了論述外,還把全面成本管理引入到客戶經(jīng)理制的管理中,并對全面成本管理的客戶經(jīng)理制管理中的作用進行了研究.在該文的第五章,對客戶服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)進行了研究,在該章對銀行自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)進行了初步的系統(tǒng)研究,并對其組成部分：自動柜員系統(tǒng)、銷售終端