基于客戶價值的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理質(zhì)量評價研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理質(zhì)量水平的高低、產(chǎn)品或服務(wù)水平的高低，最終都要通過客戶價值增值這一過程來予以體現(xiàn)。因此，此文從客戶價值視角出發(fā)，提出“基于客戶價值的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理質(zhì)量評價方法”，不僅具有創(chuàng)新客戶關(guān)系管理質(zhì)量評價的理論價值，而且也具有提升商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理質(zhì)量水平的實踐意義。
　　在企業(yè)實地調(diào)查、專家訪談和相關(guān)文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，首先給出了基于客戶價值的客戶關(guān)系管理質(zhì)量評價初步指標(biāo)體系，然后提出了模糊DEMATEL的關(guān)鍵指標(biāo)辨識方

2、法，最終得出了9個關(guān)鍵指標(biāo)為即客戶忠誠度、客戶投訴率和客戶貢獻(xiàn);服務(wù)人員，服務(wù)設(shè)施;企業(yè)獲利能力和企業(yè)發(fā)展能力;創(chuàng)造客戶價值能力和員工滿意度。接下來，通過運用ANP系統(tǒng)地給出了基于客戶價值的客戶關(guān)系管理質(zhì)量評價方法。最后，通過一個案例應(yīng)用證實了所提出方法的科學(xué)可行性。
　　論文的創(chuàng)新之處在于如下三幾方面:(1)選題創(chuàng)新性。從客戶價值視角對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)評價，符合企業(yè)發(fā)展潮流和現(xiàn)實需要。(2)創(chuàng)新性地提出了基于模糊