我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施策略研究.pdf

1、改革開放以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，商業(yè)銀行間的競爭日益激烈，而作為銀行最寶貴資源的客戶資源理所當(dāng)然地成為了爭奪的焦點(diǎn)。尤其是在2007年以后，我國的金融市場完全對外開放，外資銀行紛紛進(jìn)入中國市場，爭奪優(yōu)質(zhì)客戶。由于外資銀行在客戶關(guān)系管理上具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在管理理念，組織再造和CRM系統(tǒng)建設(shè)上都具有比較大的優(yōu)勢，這無疑給我國的商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。
　　 正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，通過

2、分析發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行多年來的發(fā)展實(shí)踐，我們不難看出以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)一直以來都是商業(yè)銀行在激烈市場競爭中制勝的關(guān)鍵。尤其是在當(dāng)前的電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理（CRM）為商業(yè)銀行帶來了先進(jìn)的技術(shù)手段和管理機(jī)制，已經(jīng)成為銀行生存和發(fā)展的重要一環(huán)。利用客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，商業(yè)銀行可以在經(jīng)營理念、公司戰(zhàn)略、流程設(shè)計(jì)、市場分析、客戶細(xì)分等方面彼此協(xié)調(diào)，觀察分析客戶的行為與需求，快速反應(yīng)，為客戶提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也為