我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理差別化研究.pdf

1、我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理差別化研究摘要改革開(kāi)放以來(lái)，不同規(guī)模，不同產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的商業(yè)銀行漸次成立并發(fā)展壯大，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，買(mǎi)方市場(chǎng)的特征初步形成，客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源2007年開(kāi)始，我國(guó)金融市場(chǎng)完全對(duì)外開(kāi)放，外資銀行也將就優(yōu)質(zhì)客戶與國(guó)內(nèi)銀行展開(kāi)激烈的搶奪戰(zhàn)，國(guó)外對(duì)客戶關(guān)系管理已有多年實(shí)踐運(yùn)用，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行無(wú)疑是巨大的壓力和挑戰(zhàn)客戶關(guān)系管理(僳M)是一個(gè)通過(guò)管理銀行與客戶之間的關(guān)系來(lái)使客戶價(jià)值最大化與

2、銀行收益最大化之間達(dá)到平衡的有效途徑客戶關(guān)系管理的實(shí)施，將使商業(yè)銀行樹(shù)立。以客戶為中心”的核心理念，豐富銀行各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)渠道，優(yōu)化銀行流程設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)客戶信息的全面，統(tǒng)一和準(zhǔn)確的采集和分析，加強(qiáng)銀行金融創(chuàng)新能力，提高銀行服務(wù)品質(zhì)，提升銀行運(yùn)行效率，增強(qiáng)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。近年來(lái)，CRM在我國(guó)銀行業(yè)展現(xiàn)出了極大的應(yīng)用潛力各家商業(yè)銀行均已在不同程度上完成了對(duì)協(xié)作型CRM的構(gòu)建扣運(yùn)行；工，農(nóng)中建及招行光大，深發(fā)等已經(jīng)將運(yùn)營(yíng)型CRM全面上線；工行、招

3、行已開(kāi)發(fā)出分析型CRM并投入運(yùn)用，其它銀行也都已基本完成數(shù)據(jù)化大集中，并正著手進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建本文旨在探討我國(guó)各類(lèi)商業(yè)銀行運(yùn)用客戶關(guān)系管理的不同模式及分析其效率，找出目前我國(guó)商業(yè)銀行中運(yùn)用較好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以促進(jìn)銀行客戶管理水平的提高文章首先分析了我國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行和新興股份制商業(yè)銀行在CRM構(gòu)建時(shí)的差別化行為，這種差別化主要體現(xiàn)在兩類(lèi)商業(yè)銀行對(duì)于CRM構(gòu)建的時(shí)間，方式類(lèi)型及側(cè)重點(diǎn)的不同上；接著，分析了四大國(guó)有商業(yè)銀行和新興股

4、份制商業(yè)銀行在運(yùn)用CRM中的差別化，該類(lèi)差別化主要表現(xiàn)在兩類(lèi)商業(yè)銀行在客戶分析，產(chǎn)品定價(jià)，產(chǎn)品差別化，營(yíng)銷(xiāo)手段等企業(yè)行為的迥異中；最后，文章采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法(DataEnvelopmentAnalysis，DEA)，實(shí)證了我國(guó)各家商業(yè)銀行CRM的運(yùn)營(yíng)效率，分析得出，我國(guó)工商銀行和招商銀行CRM效率較高，四大國(guó)有銀行運(yùn)營(yíng)效率明顯低于新興股份制商業(yè)銀行，但增長(zhǎng)的速度卻好于后者，該結(jié)果與我國(guó)商業(yè)銀行CRM運(yùn)行現(xiàn)狀相符，并揭示出國(guó)內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)加

5、快分析型CRM建設(shè)步伐，以最大化銀行收益關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；銀行；差別化；效率Atfast，itanalyzedthedistinctionsinconstructingCRMsystembetweenChina’SnationalcommercialbanksandJointstockbanks，whichmainlyexistinthetime，methods，patterns，keypointsofconstructingthe

6、CRMsystembetweenthetwotypesofcommercialbanksSecondlyitanalyzesthedistinctionsoftheexercisingofCRMsystembetweenthem，whichmainlyexistincorporationactivities，suchastheanalysisofcustomers，pricingproducts，productsdistinctions

7、andmarketingmethodsAtlastthisarticleUSesDataEnvelopmentAnalysis(D叫toprovethepuretechnicalefficiencyofCRMsystemofeachbankAnditreachesaconclusionthattheCRMsystemsofICBCandCMBbanksalemoreefficient；thepuretechnicaleffidencyo

8、fnationalcommercialbanksisobviouslylessthanthatofJointstockcommercialbanks，whiletheformeronesownafastcrgrowingspeedthanthelatteronesThisresultmatchestheCRMsituationofChina’scommercialbanks，andopensoutthatdomesticbankings