商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)信息的有效利用——提升金融服務(wù)水平.pdf

1、商業(yè)銀行作為服務(wù)性企業(yè)，利潤(rùn)是經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，客戶(hù)是需求和利潤(rùn)的源泉，服務(wù)是獲取需求和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的手段，客戶(hù)滿意和忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的保證。因此，客戶(hù)是銀行正常運(yùn)行、得以發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但長(zhǎng)期以來(lái)，銀行對(duì)客戶(hù)服務(wù)重視不夠，服務(wù)質(zhì)量在低水平徘徊，隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，越來(lái)越多的本土和外資銀行進(jìn)入，客戶(hù)選擇余地增大，銀行不能提供令人滿意的服務(wù)，就會(huì)面臨客戶(hù)特別是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)，因此，銀行需要通過(guò)客戶(hù)服務(wù)宋建立長(zhǎng)期有效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)服務(wù)中心作為金融服務(wù)

2、中最普遍的服務(wù)形態(tài)，其服務(wù)質(zhì)量逐漸受到銀行及監(jiān)管部門(mén)的重視。10年3月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)為進(jìn)一步明確銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范，改進(jìn)服務(wù)水平，特?cái)M定《中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》，是中國(guó)銀行業(yè)客服中心第一個(gè)規(guī)范性文件。中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心已漸從制度上得以規(guī)范、指引。
　　 從實(shí)施角度，銀行還需進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)范建設(shè)，從客戶(hù)服務(wù)中心人員配置、數(shù)字化管理、含事件的自適應(yīng)排班等多個(gè)視角統(tǒng)籌安排，以提高客戶(hù)滿意度、滿足客戶(hù)需求、提高服務(wù)效率、留存優(yōu)

3、質(zhì)客戶(hù)、培育忠誠(chéng)客戶(hù)、發(fā)展更多客戶(hù)，節(jié)約成本、實(shí)現(xiàn)盡可能多的利潤(rùn)，真幣做到“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心改變營(yíng)銷(xiāo)策略，發(fā)掘客戶(hù)需求，形成主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)模式。
　　 因此，本文選取商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)中的關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)作為研究點(diǎn)，欲通過(guò)金融工程中的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)方法，來(lái)有效解決商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的現(xiàn)存問(wèn)題，有效較低客服中心的風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的改變、提高客服質(zhì)量。
　　 為提升商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，本文

4、從話務(wù)量預(yù)測(cè)和客服人員服務(wù)能力兩個(gè)角度探討服務(wù)質(zhì)量提升的建模細(xì)節(jié)。由于產(chǎn)生呼叫的人為因素，給話務(wù)量預(yù)測(cè)造成計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)上的很多問(wèn)題，如：極值問(wèn)題、周期問(wèn)題等，因此，合理的進(jìn)行客服中心話務(wù)量預(yù)測(cè)需要綜合呼叫的周期性、續(xù)忙回?fù)軉?wèn)題、極值問(wèn)題等，本文采用對(duì)數(shù)線性模型及極值修正對(duì)數(shù)線性模型兩種方法，分別處理含有以上問(wèn)題的話務(wù)量預(yù)測(cè)，得出采用極值修正的對(duì)數(shù)模型能很好的解決極值問(wèn)題的結(jié)論。
　　 另外，在提高銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)化、流程