客戶價值評價體系與客戶價值聚類挖掘的研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競爭的加劇，傳統(tǒng)的以生產(chǎn)為中心，以產(chǎn)品和規(guī)模為目的的粗放式經(jīng)營管理模式逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的集約化經(jīng)營管理模式所取代?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management-CRM)正被越來越多的企業(yè)所關(guān)注，而客戶價值管理是客戶關(guān)系管理中的核心與基礎(chǔ)。如何確定、吸引和維護(hù)企業(yè)最有價值的客戶是每一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和決策者最為關(guān)心的問題。因此，分析客戶價值，確定最有價值客戶則是一切

2、決策的基礎(chǔ)，只有明確了那些客戶是企業(yè)的價值客戶，企業(yè)吸引和維護(hù)才有對象。目前，企業(yè)一般采用利潤等幾個簡單的指標(biāo)來衡量一個客戶價值的高低，有其片面性。 數(shù)據(jù)挖掘從其誕生之日起就發(fā)揮其強(qiáng)大的功能，被各領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。其中關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘、聚類分析、分類和預(yù)測等挖掘技術(shù)被廣泛使用。在電信、銀行、保險、零售等行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)更是發(fā)揮了其強(qiáng)大的功能，給這些行業(yè)提供了有力的輔助決策。 本文從方法論的角度研究了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶價值挖掘中的

3、應(yīng)用。首先界定了客戶和客戶價值的含義，闡述了關(guān)系營銷中的客戶價值理論，客戶價值的影響因素，以及客戶價值高效管理的策略。 其次，論述了客戶價值挖掘的手段，即數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，主要闡述了數(shù)據(jù)挖掘發(fā)展歷程、定義、特點、分類、功能與挖掘客戶價值時應(yīng)用的主要技術(shù)(聚類分析)，以及數(shù)據(jù)挖掘在國內(nèi)行業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀。 再次，針對目前“客戶一企業(yè)”價值還不成熟的研究現(xiàn)狀，以及現(xiàn)實中還沒有切實可行的定量分析的方法，本文提出了客戶價值評價體系，包括

4、一套切實可行的客戶價值評價指標(biāo)(客戶價值評價模型)，并且采用層次分析法對各評價指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行了合理賦值，在此基礎(chǔ)上給出了客戶價值計算公式，基于客戶價值聚類形成客戶細(xì)分后，提出了針對不同客戶區(qū)隔的管理及營銷策略。 然后，論述了客戶價值評價體系的實現(xiàn)過程，從數(shù)據(jù)庫建模和數(shù)據(jù)預(yù)處理入手，闡述了客戶細(xì)分中所使用的聚類分析算法(最小距離層次聚類法)，以及開發(fā)新客戶所使用的貝葉斯分類算法。 最后，論述了客戶價值挖掘結(jié)果及其可能帶來的輔

5、助決策：(1)挖掘潛在客戶價值，即將已細(xì)分客戶作為訓(xùn)練數(shù)據(jù)，采用貝葉斯分類法來預(yù)測潛在客戶的類標(biāo)號(是否會成為企業(yè)的價值客戶)，從而幫助企業(yè)決定該潛在客戶是否值得投入一定的成本來開發(fā)——從客戶源頭上解決如何提高客戶價值；(2)挖掘已有客戶價值，包括如何挖掘價值客戶的價值，如何挖掘潛價值客戶的價值，如何挖掘低價值客戶的價值，如何挖掘企業(yè)各時間段的價值，如何挖掘企業(yè)市場地理位置的價值，如何挖掘企業(yè)各產(chǎn)品的價值，如何挖掘企業(yè)客戶行業(yè)的價值，如