桐昆集團客戶價值評價研究.pdf

1、浙江理工大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文浙江理工大學(xué)學(xué)位論文獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得浙江理工大學(xué)或其他教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。學(xué)位論文作者簽名：瑰慨簽字日期：矽ff年／f月r日浙江理工大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文摘

2、要我國是全球最大的化纖生產(chǎn)大國，占全球化纖總量的一半以上，供求間存在很大的差距，中國的化纖產(chǎn)業(yè)處于結(jié)構(gòu)性產(chǎn)能過剩的不利形勢?；w行業(yè)的原料產(chǎn)品同質(zhì)化、價格透明化、具有充分競爭性的特點。對于化纖企業(yè)來說，企業(yè)面對的下游客戶是成百上千的分散客戶，仍是紡織產(chǎn)品生產(chǎn)商；企業(yè)面對的上游客戶是資金實力雄厚的大型國有企業(yè)或世界知名的跨國大企業(yè)。企業(yè)既要想方設(shè)法把產(chǎn)品賣出去，又要動腦筋與上游客戶周旋搞好關(guān)系，使源頭不至于受制于人，而客戶價值，特別是客戶

3、的終生價值，對于日益競爭激勵的現(xiàn)實環(huán)境下的企業(yè)生存至關(guān)重要。如果無法對客戶的價值進行有效的評價和衡量，就無法保持和發(fā)展有效的客戶，難以識別出企業(yè)真正的客戶價值，實現(xiàn)客戶長期的價值最優(yōu)。桐昆集團是一家以紡織原料為主業(yè)的制造商，公司已經(jīng)成為全球產(chǎn)能和產(chǎn)量最大的滌綸長絲制造企業(yè)，占中國市場份額的10％以上，是化纖行業(yè)的龍頭企業(yè)，隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的短板日益顯現(xiàn)，如何能夠留住有價值的客戶，并對客戶進行有效的管理，成為日益競爭激勵環(huán)境下

4、桐昆集團發(fā)展至關(guān)重要的方面。基于此，本文通過利用SWOT分析和訪談相結(jié)合的方法對桐昆集團的客戶管理現(xiàn)狀及市場現(xiàn)狀進行了全面的陳述和分析，通過SWOT分析結(jié)果說明未來桐昆集團的戰(zhàn)略選擇重點是改變自身的劣勢，尤其是在客戶關(guān)系管理中的劣勢，在此基礎(chǔ)上，從客戶關(guān)系管理中的客戶價值視角出發(fā)，利用層次分析方法對桐昆集團客戶價值進行評價，得到對應(yīng)的客戶價值評價模型及權(quán)重體系，通過問卷調(diào)查的方式獲取桐昆集團內(nèi)部從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作人員對桐昆集團客戶

5、價值的評價，利用定量和定性相結(jié)合的方式對桐昆集團客戶價值進行了綜合的評價，并基于評價結(jié)果和存在的問題提出了具體的解決對策，以期為桐昆集團的未來發(fā)展提供參考。研究結(jié)果表明桐昆集團的客戶價值評價相對較低，特別是客戶間接價值，與最終的優(yōu)秀或者其他同行業(yè)中的客戶價值高的企業(yè)相比仍然存在較大的差距?？蛻糁苯觾r值和間接價值包含的九個指標(biāo)中，按照得分高低排序依次為客戶信用、利潤、客戶生命周期、交易期間、客戶忠誠度、客戶關(guān)系狀況、客戶盈利能力、創(chuàng)新驅(qū)動