商業(yè)銀行個(gè)人客戶價(jià)值評(píng)價(jià)問題研究.pdf

1、商業(yè)銀行客戶價(jià)值管理是國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn)問題，已有的研究，特別是我國(guó)的相關(guān)研究，對(duì)客戶的界定比較籠統(tǒng)，對(duì)客戶細(xì)分不夠，研究對(duì)象實(shí)際主要集中在商業(yè)銀行公司和機(jī)構(gòu)客戶，而對(duì)個(gè)人客戶研究較少。事實(shí)上，隨著金融市場(chǎng)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)和個(gè)人財(cái)富的增長(zhǎng)，公司和機(jī)構(gòu)客戶對(duì)商業(yè)銀行的依賴性將逐漸減弱，金融脫媒現(xiàn)象日益明顯，對(duì)商業(yè)銀行的價(jià)值貢獻(xiàn)呈下降趨勢(shì)。因此，為增強(qiáng)發(fā)展的可持續(xù)性，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，商業(yè)銀行紛紛從戰(zhàn)略上啟動(dòng)了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型?？梢灶A(yù)見，未來(lái)商業(yè)銀行市場(chǎng)

2、競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)在個(gè)人業(yè)務(wù)，持續(xù)穩(wěn)定的價(jià)值貢獻(xiàn)也主要來(lái)源于個(gè)人業(yè)務(wù)，個(gè)人客戶的價(jià)值管理在商業(yè)銀行發(fā)展中占據(jù)著極其重要位置。與此同時(shí)，已有的客戶價(jià)值研究主要集中于直接貨幣價(jià)值，而忽略客戶的間接價(jià)值和非貨幣價(jià)值。隨著客戶保持研究以及客戶關(guān)系理論發(fā)展，學(xué)者發(fā)現(xiàn)客戶為銀行提供的不僅僅是利潤(rùn)，客戶的間接價(jià)值和非貨幣價(jià)值對(duì)銀行在客戶發(fā)展戰(zhàn)略中的影響也不可忽視。因此，本文試圖構(gòu)建一套全方位、多層面、動(dòng)態(tài)的個(gè)人客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以為銀行科學(xué)、合理評(píng)

3、估個(gè)人客戶價(jià)值提供參考。文章在建立個(gè)人客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后，抽取了北碚某商業(yè)銀行的客戶作為樣本，檢驗(yàn)了指標(biāo)體系，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與現(xiàn)行銀行的客戶評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了對(duì)比分析，得出的結(jié)論如下：
　　 1.對(duì)個(gè)人客戶終身價(jià)值的研究分析，有利于商業(yè)銀行全面準(zhǔn)確評(píng)價(jià)個(gè)人客戶價(jià)值。終身價(jià)值包括直接價(jià)值和間接價(jià)值。商業(yè)銀行可以根據(jù)個(gè)人客戶在收入貢獻(xiàn)和成本節(jié)約方面的歷史價(jià)值和當(dāng)前價(jià)值，結(jié)合客戶忠誠(chéng)和客戶成長(zhǎng)的潛在價(jià)值，綜合考慮金融監(jiān)管政策、銀行產(chǎn)品價(jià)

4、格和服務(wù)水平對(duì)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的影響，全面準(zhǔn)確評(píng)價(jià)個(gè)人客戶價(jià)值。
　　 2.商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)個(gè)人客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)管理。間接價(jià)值可以提升直接價(jià)值，潛在價(jià)值也可轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前價(jià)值；銀行不僅應(yīng)該關(guān)注個(gè)人客戶的直接價(jià)值，更為重要的是關(guān)注其間接價(jià)值，特別是對(duì)潛在價(jià)值的挖掘；通過對(duì)個(gè)人客戶直接價(jià)值和當(dāng)前價(jià)值的管理，提升其間接價(jià)值和潛在價(jià)值的現(xiàn)實(shí)價(jià)值貢獻(xiàn)。
　　 3.不同類型的客戶應(yīng)當(dāng)采取不同的營(yíng)銷策略和方法。根據(jù)本文所建立的個(gè)人客戶價(jià)值評(píng)價(jià)框

5、架，有助于商業(yè)銀行在科學(xué)、全面、準(zhǔn)確地分析評(píng)價(jià)個(gè)人客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類型的客戶采取不同的營(yíng)銷策略和管理方法，實(shí)施差別化經(jīng)營(yíng)管理措施，實(shí)現(xiàn)提高價(jià)值創(chuàng)造能力，降低經(jīng)營(yíng)成本，完善客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。
　　 4.個(gè)人客戶忠誠(chéng)度和成長(zhǎng)價(jià)值對(duì)提升個(gè)人客戶終身價(jià)值有重要影響。商業(yè)銀行應(yīng)高度重視客戶關(guān)系管理，通過加強(qiáng)金融政策研究，完善產(chǎn)品線，改善金融服務(wù)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，培養(yǎng)客戶理財(cái)意識(shí)，提高客戶產(chǎn)品覆蓋度等措施，提升個(gè)人客戶滿意度和忠誠(chéng)