商業(yè)銀行個人客戶交易行為研究.pdf

1、信息技術的高速發(fā)展，使得金融市場對于客戶越來越透明，銀行也由傳統(tǒng)的產(chǎn)品導向型逐漸變?yōu)榭蛻魧蛐?，銀行客戶關系的管理越來越受到的重視。有研究表明，獲得一名新客戶所花費的成本是保留一個老客戶所花費成本的5-6倍。如何挽留銀行現(xiàn)有的客戶便成了商業(yè)銀行客戶關系管理方而的重中之重。因此需要對銀行現(xiàn)有客戶進行深入的了解，才能制定更全而更有針對性的客戶關系管理策略。
　　本文在對數(shù)據(jù)預處理、客戶行為及其忠誠度研究綜述的基礎上，以國內(nèi)某商業(yè)銀行個

2、人客戶為研究對象，建立了該銀行客戶交易行為研究的數(shù)據(jù)庫。在此基礎上對該銀行個人客戶（除去還款賬戶）的行為忠誠進行了評價，對比分析了幾種不同客戶群體的行為忠誠的差異性，并進一步研究了貸款還款賬戶的非還款行為。最終為銀行客戶管理者針對不同種類客戶交易行為提出相應的管理策略提供了參考。本文的研究工作如下:
　　第一，選定國內(nèi)某商業(yè)銀行的個人客戶為研究對象，通過對現(xiàn)有信息管理系統(tǒng)存在問題的分析，對相關數(shù)據(jù)進行了清洗，并對不一致客戶數(shù)據(jù)用輔

3、助字段法判別了其相似度后對高度相似的客戶進行了整合，最終形成了個人客戶交易行為研究的專屬數(shù)據(jù)庫。
　　第二，選定了個人客戶（除去還款賬戶）行為忠誠的考察指標，在對各分業(yè)務忠誠度評價的基礎上，用浮動賦權法建立了個人客戶行為忠誠度的綜合評價模型，最終評價了該銀行個人客戶總體的行為忠誠，發(fā)現(xiàn)了該銀行個人客戶行為忠誠的統(tǒng)計分布。第三，將該銀行的個人客戶劃分為職工型和非職工型，并深入考察了職工型客戶的交易行為，發(fā)現(xiàn)了該類客戶交易行為的分布特

4、征。并通過對職工與非職工類客戶的行為忠誠對比分析發(fā)現(xiàn)，職工型客戶的單個行為指標和行為忠誠度都有別于非職工型客戶。同時用收入和行為忠誠指標細分了客戶，在此基礎上針對不同客戶群體的特征，給予了差異化的管理建議。第四，將貸款的還款賬戶單獨提出，分析了其在各個行為指標上的分布，和其行為指標間的相互關系。發(fā)現(xiàn)了該類賬戶交易行為的特點，以及與正常活期賬戶間的差異。通過真實數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了小同的客戶群體在交易行為的特診和行為忠誠之間具體的差異性，為銀