基于yhr模型的商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠度評(píng)價(jià)研究——以商業(yè)銀行江蘇分行為例

1、I摘要個(gè)人客戶以其具有較高的市場(chǎng)潛力成為現(xiàn)今商業(yè)銀行努力發(fā)掘的重要市場(chǎng)在西方發(fā)達(dá)國家銀行對(duì)提高客戶忠誠度傾入大量精力隨著我國金融市場(chǎng)五年過渡保護(hù)期即將結(jié)束銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步加劇由于客戶忠誠對(duì)商業(yè)銀行具有較高價(jià)值因此商業(yè)銀行如何評(píng)價(jià)維系和提高個(gè)人客戶忠誠度具有十分重要的實(shí)踐意義本文以商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠度評(píng)價(jià)為研究對(duì)象為此筆者梳理了客戶忠誠度理論客戶忠誠度驅(qū)動(dòng)機(jī)制等研究文獻(xiàn)選取了YHR客戶忠誠度基本驅(qū)動(dòng)模型作為主要理論基礎(chǔ)參照了歐洲客戶

2、滿意度指數(shù)模型ECSI中國客戶滿意度指數(shù)模型CCSI關(guān)于客戶滿意的形成機(jī)理同時(shí)為便于將YHR模型用于銀行業(yè)筆者對(duì)銀行相關(guān)工作人員及個(gè)人客戶進(jìn)行調(diào)研以ECSICCSI模型及訪談分析結(jié)果為依據(jù)結(jié)合商業(yè)銀行的特性對(duì)YHR的指標(biāo)和模型作了簡(jiǎn)要修正為驗(yàn)證修正模型中變量對(duì)客戶忠誠度的關(guān)聯(lián)性影響筆者提出一系列研究假設(shè)針對(duì)研究假設(shè)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷抽取部分商業(yè)銀行個(gè)人客戶為樣本進(jìn)行調(diào)研為保證調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性及有效性首先進(jìn)行小樣本調(diào)查初步檢驗(yàn)問卷信度及效度基于

3、商業(yè)銀行個(gè)人客戶調(diào)查所得數(shù)據(jù)筆者用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0對(duì)變量內(nèi)部進(jìn)行一系列檢驗(yàn)及結(jié)構(gòu)分析驗(yàn)證YHR修正模型應(yīng)用于銀行業(yè)成立的可行性檢驗(yàn)結(jié)果表明YHR修正模型用于銀行業(yè)是成立的本文驗(yàn)證的主要結(jié)論是商業(yè)銀行個(gè)人客戶對(duì)銀行產(chǎn)品屬性服務(wù)質(zhì)量銀行形象的滿意度以及關(guān)系信任轉(zhuǎn)換成本對(duì)其客戶忠誠度具有顯著影響評(píng)價(jià)商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠度主要可以從客戶滿意度包括產(chǎn)品屬性服務(wù)質(zhì)量及銀行形象關(guān)系信任轉(zhuǎn)換成本以及忠誠表現(xiàn)等方面進(jìn)行實(shí)證研究結(jié)果同時(shí)揭示了影響客

4、戶忠誠度的變量內(nèi)部各維度之間具有一定層次性個(gè)人客戶對(duì)銀行產(chǎn)品屬性的滿意度最有可能來自于產(chǎn)品貨幣利益對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度最有可能來自于業(yè)務(wù)效率對(duì)銀行形象的滿意度最有可能來自于網(wǎng)點(diǎn)便利性關(guān)系信任最有可能來自于信息保障轉(zhuǎn)換成本最有可能來自于機(jī)會(huì)成本本文的研究拓寬了客戶忠誠度的研究視角驗(yàn)證了YHR模型在銀行業(yè)的可行性分析了影響銀行個(gè)人客戶忠誠度各變量的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及層次性對(duì)商業(yè)銀行評(píng)價(jià)個(gè)人客戶忠誠度以及開展客戶關(guān)系管理工作具有一定的參考價(jià)值關(guān)鍵詞YH

5、R模型商業(yè)銀行個(gè)人客戶客戶忠誠度評(píng)價(jià)IIIvariablesthatiscustomersatisfactionthatofproductattributevariablemaycomesfromloavesfishesofbankproductsinmostpossibilityofservicequalityvariablemaycomesfromoperationefficiencyinmostpossibilityofimpre

6、ssionofbankvariablethatmaycomesfromconvenienceinmostpossibilityrelationcreditmaycomesfrominfmationguaranteeinmostpossibilityswitchingcostmaycomesfromopptunitycostinmostpossibility.Thispaperwidensouttheresearchangleofview

7、ofcustomerloyaltytheyenrichestheindustryconnotationofcustomerloyaltytheychecksupthefeasibilityofYHRupdatingmodelanalysestheintericonfigurationarrangementofallvariablesengenderspracticevaluetoappraisingindividualcustomerl